Responsable du Service Accueil, Guichet Unique et Information aux usagers (h/f)
Offre n° O093260707001892
Publiée le 07/07/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Mairie, 1 p. de l'Hôtel de Ville - BP 59, Villetaneuse (Seine-Saint-Denis (93))
Poste à pourvoir le
Dès que possible
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Etat civil
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-14 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
Sous l'autorité du Directeur du Pôle Éducation, Temps de l'Enfant et Relations aux Usagers, le responsable du service pilote la politique d'accueil et de relation aux usagers de la collectivité.
Il assure la préfiguration, la mise en œuvre et le pilotage du futur Guichet Unique municipal afin de simplifier les démarches administratives, améliorer l'accessibilité des services municipaux et renforcer la qualité du service rendu à la population.
Il garantit également l'organisation, la coordination et l'évaluation des dispositifs d'accueil, d'information et d'orientation des usagers.
Rattachement hiérarchique à la Directrice du pôle Education temps de l’enfant et relations aux usagers
Encadrement :
• 2 Agents d’Accueils
• 1 gardien HDV ;
• Agents du guichet (selon l'organisation retenue)
En fonction des thématiques travaillées, encadrement fonctionnel des gestionnaires administratifs du pôle
Il assure la préfiguration, la mise en œuvre et le pilotage du futur Guichet Unique municipal afin de simplifier les démarches administratives, améliorer l'accessibilité des services municipaux et renforcer la qualité du service rendu à la population.
Il garantit également l'organisation, la coordination et l'évaluation des dispositifs d'accueil, d'information et d'orientation des usagers.
Rattachement hiérarchique à la Directrice du pôle Education temps de l’enfant et relations aux usagers
Encadrement :
• 2 Agents d’Accueils
• 1 gardien HDV ;
• Agents du guichet (selon l'organisation retenue)
En fonction des thématiques travaillées, encadrement fonctionnel des gestionnaires administratifs du pôle
Missions / conditions d'exercice
ENJEUX ET RESPONSABILITES DU POSTE
• Piloter la politique d'accueil et de relation aux usagers de la collectivité.
• Assurer la création, le déploiement et le fonctionnement du Guichet Unique municipal.
• Encadrer les équipes et coordonner les services contributeurs au dispositif.
• Assurer l'administration fonctionnelle des logiciels métiers et la coordination de la facturation.
• Garantir le suivi budgétaire, les indicateurs d'activité et la qualité du service rendu aux usagers.
• Simplifier les démarches administratives des habitants.
• Développer une administration plus accessible et plus lisible.
• Renforcer la transversalité entre les services municipaux.
• Améliorer la qualité de la relation usager et l'efficacité du service public
MISSIONS PRINCIPALES
Contribution au projet de direction
• Participer à la définition des orientations du pôle.
• Développer les démarches transversales.
• Contribuer aux projets structurants de la collectivité.
• Participer aux réflexions d'organisation et d'amélioration du service public.
Encadrer et animer le service
• Organiser l'activité du service et coordonner les équipes.
• Garantir la cohérence des plannings et assurer la continuité du service.
• Définir les objectifs et évaluer les résultats.
• Accompagner les agents dans leur montée en compétences.
• Développer la polyvalence des équipes.
• Prévenir et gérer les situations conflictuelles.
Assurer la coordination avec les services municipaux
• Garantir la circulation de l'information entre les services.
• Harmoniser les procédures d'accueil et d'information.
• Faciliter le traitement transversal des demandes des usagers.
• Participer aux projets de modernisation de l'administration.
• Développer les démarches de simplification administrative.
Assurer le pilotage administratif et budgétaire du service
• Élaborer les propositions budgétaires du service.
• Assurer le suivi de l'exécution budgétaire et produire les tableaux de bord.
• Rechercher et mobiliser les financements externes qui peuvent exister.
• Assurer le suivi des marchés, prestations et équipements du service.
Assurer le suivi et l'évaluation du Service
• Définir les indicateurs de performance et de qualité de service.
• Produire les bilans d'activité.
• Identifier les axes d'amélioration.
• Proposer les ajustements organisationnels nécessaires après l'ouverture du Guichet Unique.
Piloter la relation aux usagers et la qualité de l'accueil
• Définir et mettre en œuvre la stratégie d'accueil de la collectivité.
• Garantir la qualité de l'accueil physique, téléphonique et numérique.
• Organiser les modalités d'information et d'orientation des usagers.
• Veiller à l'accessibilité des services municipaux pour tous les publics.
• Assurer le traitement des situations complexes ou sensibles.
• Développer une culture de qualité de service et d'amélioration continue.
• Mettre en place des outils d'évaluation de la satisfaction des usagers
• Garantir le bon déroulement des campagnes d’inscription aux activités municipales.
Assurer l'administration fonctionnelle des logiciels métiers
• Assurer le rôle de référent fonctionnel des logiciels métiers utilisés par les services du pôle (Concerto, Portail Famille et autres outils associés).
• Participer au paramétrage et à l'évolution des applications métiers.
• Assurer l'interface avec les éditeurs, notamment le groupe Arpège, ainsi qu'avec la Direction des Systèmes d'Information et du Numérique (DSIM).
• Identifier les besoins d'évolution et contribuer à leur mise en œuvre.
• Élaborer les procédures d'utilisation et les guides utilisateurs.
• Former et accompagner les agents à l'utilisation des logiciels métiers.
• Assurer un premier niveau d'assistance fonctionnelle auprès des utilisateurs.
• Veiller à la qualité et à la fiabilité des données saisies dans les applications.
• Elaborer de la carte scolaire avec le responsable du service scolaire et temps de l’enfant.
Assurer la coordination de la facturation aux usagers
• Assurer le suivi des opérations d'encaissement et de facturation.
• Garantir la fiabilité des données transmises aux services financiers.
• Participer à l'optimisation des procédures de gestion et de sécurisation des recettes.
MISSIONS TEMPORAIRES
Préfiguration et mise en œuvre du Guichet Unique Municipal
Dans le cadre de la création du Guichet Unique municipal, le responsable de service assure le pilotage opérationnel du projet en lien avec la Direction Générale et le chargé mission auprès de la DG, la Direction de Pôle, les élus et le cabinet d'accompagnement mandaté par la collectivité.
Participer à la définition du futur modèle de service
• Participer à la définition du périmètre de compétences du futur service.
• Se former sur concerto et portail famille.
• Élaborer les modalités de fonctionnement du Guichet Unique.
Assurer le suivi du cabinet d'accompagnement
• Participer aux réunions de diagnostic et d'étude.
• Fournir les données nécessaires aux analyses organisationnelles.
• Contribuer à l'élaboration des scénarios organisationnels.
• Participer aux arbitrages relatifs à l'organisation future du service.
Participer à la définition des moyens nécessaires
• Participer à la définition de l'organigramme du futur service.
• Identifier les besoins en mobilier, équipements et outils numériques.
• Contribuer à la définition des besoins en logiciels métiers et outils de gestion des flux.
• Participer à l'étude d'implantation du Guichet Unique au sein de l'Hôtel de Ville.
Préparer la mise en œuvre opérationnelle
• Préparer les supports d'information destinés aux usagers.
• Accompagner les services dans la conduite du changement.
• Organiser la montée en charge progressive du dispositif.
CORRESPONDANCES STATUTAIRES EVENTUELLES, REMUNERATION ET GRATIFICATIONS
• Filière administrative, catégorie A, cadre d’emplois des attachés
• Groupe de fonctions : Encadrement stratégique
• Traitement indiciaire + Indemnité de Résidence + NBI (agent titulaire)
• RIFSEEP : IFSE (groupe de Fonctions) + CIA + Prime annuelle fixe
CONDITIONS D’EXERCICE
• Poste à temps complet 39 hebdomadaires (du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 18h (1H à déduire le vendredi) avec RTT (23 jours)
• Horaires irréguliers avec amplitude variable en fonction des obligations du service
• Prévention médicale requise :
Travail sur écran informatique (40% du temps)
Déplacements dans les services pour analyse et travail en transversalité (30% du temps)
Entretiens et réunions avec des partenaires ou personnes extérieures à la collectivité (30% du temps)
• Piloter la politique d'accueil et de relation aux usagers de la collectivité.
• Assurer la création, le déploiement et le fonctionnement du Guichet Unique municipal.
• Encadrer les équipes et coordonner les services contributeurs au dispositif.
• Assurer l'administration fonctionnelle des logiciels métiers et la coordination de la facturation.
• Garantir le suivi budgétaire, les indicateurs d'activité et la qualité du service rendu aux usagers.
• Simplifier les démarches administratives des habitants.
• Développer une administration plus accessible et plus lisible.
• Renforcer la transversalité entre les services municipaux.
• Améliorer la qualité de la relation usager et l'efficacité du service public
MISSIONS PRINCIPALES
Contribution au projet de direction
• Participer à la définition des orientations du pôle.
• Développer les démarches transversales.
• Contribuer aux projets structurants de la collectivité.
• Participer aux réflexions d'organisation et d'amélioration du service public.
Encadrer et animer le service
• Organiser l'activité du service et coordonner les équipes.
• Garantir la cohérence des plannings et assurer la continuité du service.
• Définir les objectifs et évaluer les résultats.
• Accompagner les agents dans leur montée en compétences.
• Développer la polyvalence des équipes.
• Prévenir et gérer les situations conflictuelles.
Assurer la coordination avec les services municipaux
• Garantir la circulation de l'information entre les services.
• Harmoniser les procédures d'accueil et d'information.
• Faciliter le traitement transversal des demandes des usagers.
• Participer aux projets de modernisation de l'administration.
• Développer les démarches de simplification administrative.
Assurer le pilotage administratif et budgétaire du service
• Élaborer les propositions budgétaires du service.
• Assurer le suivi de l'exécution budgétaire et produire les tableaux de bord.
• Rechercher et mobiliser les financements externes qui peuvent exister.
• Assurer le suivi des marchés, prestations et équipements du service.
Assurer le suivi et l'évaluation du Service
• Définir les indicateurs de performance et de qualité de service.
• Produire les bilans d'activité.
• Identifier les axes d'amélioration.
• Proposer les ajustements organisationnels nécessaires après l'ouverture du Guichet Unique.
Piloter la relation aux usagers et la qualité de l'accueil
• Définir et mettre en œuvre la stratégie d'accueil de la collectivité.
• Garantir la qualité de l'accueil physique, téléphonique et numérique.
• Organiser les modalités d'information et d'orientation des usagers.
• Veiller à l'accessibilité des services municipaux pour tous les publics.
• Assurer le traitement des situations complexes ou sensibles.
• Développer une culture de qualité de service et d'amélioration continue.
• Mettre en place des outils d'évaluation de la satisfaction des usagers
• Garantir le bon déroulement des campagnes d’inscription aux activités municipales.
Assurer l'administration fonctionnelle des logiciels métiers
• Assurer le rôle de référent fonctionnel des logiciels métiers utilisés par les services du pôle (Concerto, Portail Famille et autres outils associés).
• Participer au paramétrage et à l'évolution des applications métiers.
• Assurer l'interface avec les éditeurs, notamment le groupe Arpège, ainsi qu'avec la Direction des Systèmes d'Information et du Numérique (DSIM).
• Identifier les besoins d'évolution et contribuer à leur mise en œuvre.
• Élaborer les procédures d'utilisation et les guides utilisateurs.
• Former et accompagner les agents à l'utilisation des logiciels métiers.
• Assurer un premier niveau d'assistance fonctionnelle auprès des utilisateurs.
• Veiller à la qualité et à la fiabilité des données saisies dans les applications.
• Elaborer de la carte scolaire avec le responsable du service scolaire et temps de l’enfant.
Assurer la coordination de la facturation aux usagers
• Assurer le suivi des opérations d'encaissement et de facturation.
• Garantir la fiabilité des données transmises aux services financiers.
• Participer à l'optimisation des procédures de gestion et de sécurisation des recettes.
MISSIONS TEMPORAIRES
Préfiguration et mise en œuvre du Guichet Unique Municipal
Dans le cadre de la création du Guichet Unique municipal, le responsable de service assure le pilotage opérationnel du projet en lien avec la Direction Générale et le chargé mission auprès de la DG, la Direction de Pôle, les élus et le cabinet d'accompagnement mandaté par la collectivité.
Participer à la définition du futur modèle de service
• Participer à la définition du périmètre de compétences du futur service.
• Se former sur concerto et portail famille.
• Élaborer les modalités de fonctionnement du Guichet Unique.
Assurer le suivi du cabinet d'accompagnement
• Participer aux réunions de diagnostic et d'étude.
• Fournir les données nécessaires aux analyses organisationnelles.
• Contribuer à l'élaboration des scénarios organisationnels.
• Participer aux arbitrages relatifs à l'organisation future du service.
Participer à la définition des moyens nécessaires
• Participer à la définition de l'organigramme du futur service.
• Identifier les besoins en mobilier, équipements et outils numériques.
• Contribuer à la définition des besoins en logiciels métiers et outils de gestion des flux.
• Participer à l'étude d'implantation du Guichet Unique au sein de l'Hôtel de Ville.
Préparer la mise en œuvre opérationnelle
• Préparer les supports d'information destinés aux usagers.
• Accompagner les services dans la conduite du changement.
• Organiser la montée en charge progressive du dispositif.
CORRESPONDANCES STATUTAIRES EVENTUELLES, REMUNERATION ET GRATIFICATIONS
• Filière administrative, catégorie A, cadre d’emplois des attachés
• Groupe de fonctions : Encadrement stratégique
• Traitement indiciaire + Indemnité de Résidence + NBI (agent titulaire)
• RIFSEEP : IFSE (groupe de Fonctions) + CIA + Prime annuelle fixe
CONDITIONS D’EXERCICE
• Poste à temps complet 39 hebdomadaires (du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 18h (1H à déduire le vendredi) avec RTT (23 jours)
• Horaires irréguliers avec amplitude variable en fonction des obligations du service
• Prévention médicale requise :
Travail sur écran informatique (40% du temps)
Déplacements dans les services pour analyse et travail en transversalité (30% du temps)
Entretiens et réunions avec des partenaires ou personnes extérieures à la collectivité (30% du temps)
Profils recherchés
SAVOIRS REQUIS
Savoirs
• Relation usager.
• Procédures administratives.
• Fonctionnement des collectivités territoriales.
• Démarche qualité.
• Outils numériques et dématérialisation.
• Conduite du changement.
• Réglementation des régies de recettes.
• Logiciels métiers de gestion à la population.
• Gestion et qualité des données.
Savoir-faire
• Organiser un service d'accueil.
• Piloter la création du Guichet Unique.
• Concevoir des parcours usagers simplifiés.
• Encadrer des équipes.
• Animer la relation avec les services municipaux.
• Développer la qualité de service.
• Élaborer des procédures.
• Piloter des indicateurs d'activité.
• Conduire un projet de transformation.
• Paramétrer et administrer des logiciels métiers.
• Former les utilisateurs.
• Rédiger des procédures et supports utilisateurs.
• Assurer l'interface avec les éditeurs et la DSIM.
• Piloter l'évolution d'outils numériques.
Savoir-être
• Aptitude au travail partenarial et transversal.
• Aptitude à fédérer les équipes.
• Qualités relationnelles et sens du dialogue.
• Sens du service public et de l’intérêt général.
• Réactivité et capacité à gérer les priorités.
• Force de proposition et esprit d’initiative.
• Capacité d’adaptation dans un environnement évolutif.
• Gestion des situations sensibles et des conflits.
EXPERIENCE CONSEILLEE POUR L’EXERCER
• Formation supérieure dans les domaines de l'administration publique, de la relation usagers ou du management des services.
• Expérience confirmée dans l'accueil du public, la gestion administrative ou les services à la population.
• Expérience de management d'équipe, d'organisation de l'accueil et de conduite de projets de modernisation souhaitée.
Savoirs
• Relation usager.
• Procédures administratives.
• Fonctionnement des collectivités territoriales.
• Démarche qualité.
• Outils numériques et dématérialisation.
• Conduite du changement.
• Réglementation des régies de recettes.
• Logiciels métiers de gestion à la population.
• Gestion et qualité des données.
Savoir-faire
• Organiser un service d'accueil.
• Piloter la création du Guichet Unique.
• Concevoir des parcours usagers simplifiés.
• Encadrer des équipes.
• Animer la relation avec les services municipaux.
• Développer la qualité de service.
• Élaborer des procédures.
• Piloter des indicateurs d'activité.
• Conduire un projet de transformation.
• Paramétrer et administrer des logiciels métiers.
• Former les utilisateurs.
• Rédiger des procédures et supports utilisateurs.
• Assurer l'interface avec les éditeurs et la DSIM.
• Piloter l'évolution d'outils numériques.
Savoir-être
• Aptitude au travail partenarial et transversal.
• Aptitude à fédérer les équipes.
• Qualités relationnelles et sens du dialogue.
• Sens du service public et de l’intérêt général.
• Réactivité et capacité à gérer les priorités.
• Force de proposition et esprit d’initiative.
• Capacité d’adaptation dans un environnement évolutif.
• Gestion des situations sensibles et des conflits.
EXPERIENCE CONSEILLEE POUR L’EXERCER
• Formation supérieure dans les domaines de l'administration publique, de la relation usagers ou du management des services.
• Expérience confirmée dans l'accueil du public, la gestion administrative ou les services à la population.
• Expérience de management d'équipe, d'organisation de l'accueil et de conduite de projets de modernisation souhaitée.
Contact et modalités de candidature
Contact
0185573900
Informations complémentaires
Envoyer CV et lettre de motivation
Monsieur le Maire
Mairie, 1 p. de l'Hôtel de Ville - BP 59
93430 VILLETANEUSE
drh@mairie-villetaneuse.fr
Monsieur le Maire
Mairie, 1 p. de l'Hôtel de Ville - BP 59
93430 VILLETANEUSE
drh@mairie-villetaneuse.fr
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.