Assistant d'information téléphonique et relation numérique à l'usager (h/f)
Offre n° O094250425001129
Publiée le 25/04/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
Avec 7500 agents exerçant plus de 200 métiers, la collectivité territoriale du Val-de-Marne est le 2ème employeur du territoire. Ensemble, nous menons des actions engagées et solidaires afin d'améliorer la qualité de vie des habitants, usagers et agents du département.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Hôtel du département, Créteil (Val-de-Marne)
Poste à pourvoir le
01/07/2025
Date limite de candidature
24/06/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une fin de contrat sur emploi permanent
Nombre de postes
5
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-14 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Temps de travail
Temps complet
Management
Non
Descriptif de l'emploi
La Direction des Relations à la Population (DRP) anime de façon transversale l'ensemble des fonctions d'accueil et les relations entre le Département, ses habitants et ses usagers dans le cadre du projet d’administration. Elle impulse la promotion de l’égalité femmes- hommes et coordonne le plan d’actions de lutte contre les violences faites aux femmes. Elle instruit les demandes d’aide à la mobilité pour différents publics , organise la fonction courrier de la collectivité et accompagne les démarches de concertation. Elle conduit ses actions en transversalité avec l'ensemble des services départementaux, les institutions et les partenaires.
Elle est composée du service des accueils et de l'information des publics (accueils physiques des sites centraux, plateforme d'accueil téléphonique 3994, Mission Qualité Information - Permanences Départementales dans les Villes et relation numérique à l'usager), de l'Observatoire de l'égalité, de la mission démocratie participative, du service courrier et du Service des Aides à la Mobilité.
Dans ce cadre, l'équipe d'accueil et d'information téléphonique et par courriel du Conseil Départemental du Val-de-Marne est chargée de proposer un accueil et une réponse de qualité à la population et aux agents de la collectivité, du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30.
Elle est composée du service des accueils et de l'information des publics (accueils physiques des sites centraux, plateforme d'accueil téléphonique 3994, Mission Qualité Information - Permanences Départementales dans les Villes et relation numérique à l'usager), de l'Observatoire de l'égalité, de la mission démocratie participative, du service courrier et du Service des Aides à la Mobilité.
Dans ce cadre, l'équipe d'accueil et d'information téléphonique et par courriel du Conseil Départemental du Val-de-Marne est chargée de proposer un accueil et une réponse de qualité à la population et aux agents de la collectivité, du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30.
Missions / conditions d'exercice
L’agent assure l’information par téléphone et la relation numérique à l’usager en respectant la continuité du service. Il accueille et renseigne la population, les agents de la collectivité et les partenaires publics ou privés.
Il gère les courriels en débordement et en cas d’absence des deux chargés de relation à l’usager par courriel (CRUCS)
Il transmet les informations utiles aux responsables de la plateforme et aux cadres de la mission information/ressources/innovation.
Il a un rôle de veille active par la remontée d’informations utiles et la proposition d’amélioration du service rendu.
Il gère les courriels en débordement et en cas d’absence des deux chargés de relation à l’usager par courriel (CRUCS)
Il transmet les informations utiles aux responsables de la plateforme et aux cadres de la mission information/ressources/innovation.
Il a un rôle de veille active par la remontée d’informations utiles et la proposition d’amélioration du service rendu.
Profils recherchés
Indispensables à la prise de poste
- Connaissance de l’organisation et du fonctionnement des Collectivités Territoriales
- Connaissance de l’organisation des services, missions, dispositifs du Conseil départemental du Val de Marne
- Connaissance de la Direction des Relations à la Population (DRP), du Service des accueils et information des publics, ses objectifs et ses missions
- Connaissance des règles de base de la fonction d’assistant d’information téléphonique et relation numérique à l’usager (savoir accueillir, écouter, questionner, comprendre et reformuler et considérer le point de vue de l’appelant)
- Connaissance des droits et obligations du fonctionnaire notamment la neutralité
- - Maitrise des usages des outils informatiques (chercher, consulter, se documenter, écrire, partager, informer)
o Bureautique : Word, Excel, PowerPoint, Messagerie
o Recherche : Intranet, Internet, multimédia
- Maitrise de l’expression écrite
A acquérir au cours de l'activité
- Connaissance des techniques du discours téléphonique et du langage positif
- Maitrise des usages des applications métiers (suivi de la demande citoyenne, base de connaissance, outil de prise de rendez-vous, logiciel de téléphonie, logiciels spécifiques des directions) et des services en ligne de la collectivité
Indispensables à la prise de poste
- Capacité à analyser et synthétiser une demande (une commande, un renseignement téléphonique)
- Capacité à rédiger
- Capacité à gérer les situations difficiles
- Capacité à pouvoir renseigner : mobiliser ses connaissances, reformuler de manière claire et pédagogique
- Capacité à hiérarchiser le degré d’urgence de la demande
- Capacité relationnelle
o Avec les partenaires, réseaux, autres directions : Discernement dans le partage de l’information
o Avec les publics : capacité d’écoute, de reformulation, se rendre disponible
o Avec l’équipe : savoir travailler en équipe,
- Mesurer la confidentialité, distinguer ce qui relève de l’information professionnelle stabilisée et utile à toutes et tous
- Capacité d’initiative et à rendre compte de son activité
- Capacité à respecter les consignes et procédures
A acquérir au cours de l'activité
- Capacité à mettre en œuvre les techniques du discours téléphonique (communiquer, renseigner, écouter, recueillir, informer, transmettre) après une période de formation
-Capacité à utiliser les différents supports dédiés au métier d’assistant d’information téléphonique et relation numérique à l’usager pour rechercher des informations
- Capacité à faciliter l’usage des services en ligne (information et aide à distance)
-Pouvoir orienter vers les services compétents et/ou apporter une réponse de qualité
-Capacité d’adaptation : prendre en compte les changements et les intégrer dans sa pratique professionnelle, se mobiliser dans les situations d’urgence, prioriser ses tâches ou ses missions
- Connaissance de l’organisation et du fonctionnement des Collectivités Territoriales
- Connaissance de l’organisation des services, missions, dispositifs du Conseil départemental du Val de Marne
- Connaissance de la Direction des Relations à la Population (DRP), du Service des accueils et information des publics, ses objectifs et ses missions
- Connaissance des règles de base de la fonction d’assistant d’information téléphonique et relation numérique à l’usager (savoir accueillir, écouter, questionner, comprendre et reformuler et considérer le point de vue de l’appelant)
- Connaissance des droits et obligations du fonctionnaire notamment la neutralité
- - Maitrise des usages des outils informatiques (chercher, consulter, se documenter, écrire, partager, informer)
o Bureautique : Word, Excel, PowerPoint, Messagerie
o Recherche : Intranet, Internet, multimédia
- Maitrise de l’expression écrite
A acquérir au cours de l'activité
- Connaissance des techniques du discours téléphonique et du langage positif
- Maitrise des usages des applications métiers (suivi de la demande citoyenne, base de connaissance, outil de prise de rendez-vous, logiciel de téléphonie, logiciels spécifiques des directions) et des services en ligne de la collectivité
Indispensables à la prise de poste
- Capacité à analyser et synthétiser une demande (une commande, un renseignement téléphonique)
- Capacité à rédiger
- Capacité à gérer les situations difficiles
- Capacité à pouvoir renseigner : mobiliser ses connaissances, reformuler de manière claire et pédagogique
- Capacité à hiérarchiser le degré d’urgence de la demande
- Capacité relationnelle
o Avec les partenaires, réseaux, autres directions : Discernement dans le partage de l’information
o Avec les publics : capacité d’écoute, de reformulation, se rendre disponible
o Avec l’équipe : savoir travailler en équipe,
- Mesurer la confidentialité, distinguer ce qui relève de l’information professionnelle stabilisée et utile à toutes et tous
- Capacité d’initiative et à rendre compte de son activité
- Capacité à respecter les consignes et procédures
A acquérir au cours de l'activité
- Capacité à mettre en œuvre les techniques du discours téléphonique (communiquer, renseigner, écouter, recueillir, informer, transmettre) après une période de formation
-Capacité à utiliser les différents supports dédiés au métier d’assistant d’information téléphonique et relation numérique à l’usager pour rechercher des informations
- Capacité à faciliter l’usage des services en ligne (information et aide à distance)
-Pouvoir orienter vers les services compétents et/ou apporter une réponse de qualité
-Capacité d’adaptation : prendre en compte les changements et les intégrer dans sa pratique professionnelle, se mobiliser dans les situations d’urgence, prioriser ses tâches ou ses missions
Contact et modalités de candidature
Contact
0143997000
Informations complémentaires
.
Adresse de l'employeur
Département du Val-de-Marne
>Hôtel du département
94054 CRETEIL CEDEX
>Hôtel du département
94054 CRETEIL CEDEX
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.