Management et organisation
 Encadrer, animer et coordonner l’équipe d’assistance utilisateur (techniciens, agents de support).
 Planifier et répartir les interventions en fonction des priorités.
 Définir et suivre les indicateurs de performance (délai de traitement, satisfaction utilisateur).
 Superviser la prise en charge et le suivi des demandes d’assistance (matériel, logiciels, comptes utilisateurs).
 Piloter les prestations de traitement d’appel et de déploiement des postes de travail
Support technique et assistance
 Effectuer les actions et processus de gestion courante du système d’information en place dans toutes ses dimensions (assistance, prise d’appels, gestion des incidents, saisie et suivi des tickets, qualité de service, contrats, satisfaction, formation…)
 Maintenir la base documentaire actualisée (guides de procédures, Guide d’installation de l’agent)
 Participer à la résolution des incidents et au traitement des demandes.
 Participer à la gestion des situations complexes ou urgentes.
 Assurer les opérations logistiques et garantir la cohérence du parc (informatique et télécom)
 Gérer le parc informatique (renouvellement, sorties de parc, entrées en stock, prêts…)
Suivi et amélioration des services
 Mettre à jour et améliorer les procédures internes de support.
 Favoriser la prise en main des outils informatiques et télécoms
 Contribuer à la documentation technique et aux guides utilisateurs.
 Recenser les dysfonctionnements et les améliorations fonctionnelles
Relation avec les utilisateurs et les autres services
 Assurer un rôle d’interface entre les services, les utilisateurs et les équipes techniques spécialisées (Actions de la DSIT, sécurité, indisponibilité,…).
 Communiquer sur les interventions planifiées, incidents majeurs et évolutions des systèmes.
 Garantir la relation avec les utilisateurs et le pilotage des fournisseurs