Chargé·e de la qualité des interventions
Offre n° O972250627002284
Publiée le 27/06/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
RUE GASTON DEFFERRE, Fort-de-France (Martinique)
Poste à pourvoir le
01/08/2025
Date limite de candidature
15/07/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une fin de contrat sur emploi permanent
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Informatique et système d'information >
Architecture, développement et administration des systèmes d'information
Grade(s) recherché(s)
Ingénieur
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Sous l'autorité du Chef·fe de service relations utilisateurs et du Chef·fe du bureau Centre d'assistance
Le·a Chargé·e de la qualité des interventions a pour mission :
- Assure une assistance informatique/support de premier niveau aux agents de la collectivité
- Contribue à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service
- Contribue à l'amélioration et au paramétrage de la plateforme EasyVista
Le·a Chargé·e de la qualité des interventions a pour mission :
- Assure une assistance informatique/support de premier niveau aux agents de la collectivité
- Contribue à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service
- Contribue à l'amélioration et au paramétrage de la plateforme EasyVista
Missions / conditions d'exercice
Activités :
ACCEUIL TELEPHONIQUE
- Répond aux appels entrants des utilisateurs dans les délais impartis
- Identifie le demandeur/bénéficiaire et l'objet de sa demande
- Analyse et qualifie la nature de la demande (incident/demande)
- Saisie, enregistre, met à jour les informations relatives à l'appel dans l'outils de ticketing en respectant les procédures en vigueur
- Évalue l'urgence de chaque demande et traite les incidents en fonction de leur criticité
- Procède à la résolution des pannes et à la satisfaction des demandes
- Propose de rappeler l'appelant si la communication dépasse la durée maximale définie, ou de passer le relais à un technicien de l'équipe d'intervention si nécessaire
TRAITEMENT DE TICKET
- Consulte l'interface de ticketing du groupe auquel le technicien est rattaché (N1)
- Identifie les demandes et les incidents. Repère les urgences
- Analyse et qualifie la nature de la demande (incident/demande)
- Effectue un travail de ventilation sur les tickets du groupe N1
- Consulte et traite les tickets de son interface personnel de ticketing (tickets affectés)
- Établi un premier contact avec le demandeur
- Fournir une assistance technique de premier niveau aux utilisateurs
- Établir un contact téléphonique, si nécessaire
DIAGNOSTIC ET RESOLUTION D'INCIDENT
- Prend le contrôle à distance des ordinateurs des utilisateurs pour effectuer des diagnostics et des dépannages
- Procède à l'installation des outils et logiciels d'utilisation courante
- Assiste les utilisateurs dans la réalisation de manipulation simples (redémarrage, vérification des connexions, saisie des identifiants, saisie de commandes, etc.)
- Assure une assistance informatique générale, un support de premier niveau aux agents de la collectivité
GESTION DES COMPTES ET DE L4ATTRIBUTION DE DROITS OU DE LICENCES
- Consulte l'interface d'administration de la gestion des comptes de messagerie
- Consulte l'outil d'administration des comptes utilisateurs (AD)
- Procède à la création et à la modification des comptes utilisateurs, des boites aux lettres et à l'affectation des droits utiles de chacun
GESTION DE LA PLATEFORME EASYVISTA
- Assure l'administration fonctionnelle de la plateforme EasyVista utilisée pour la gestion des demandes et des incidents IT
- Met à jour les catégories et les rubriques disponibles pour les utilisateurs afin de garantir une classification claire et pertinente des tickets
- Crée et actualise les workflows de traitement des demandes pour optimiser les processus internes
- Veille à la cohérence et à la qualité des informations affichées sur la plateforme (libellés, descriptions, options disponibles)
- Collabore avec les équipes techniques et fonctionnelles pour adapter la plateforme aux évolutions des besoins métiers
GESTION DU PARC INFORMATIQUE
- Contribue à l'uniformisation du parc informatique en assurant la préparation des postes de travail fixes et portables, en coordination étroite avec les autres bureaux du service
- Participe aux opérations de préparation, d'attribution, de renouvellement et de maintenance des ordinateurs des usagents dans le respect des procédures établies pour garantir l'efficacité et la qualité du service rendu
ACCUEIL DES AGENTS
- Accueille, oriente, les usagents sur place et leur apporte une assistance minute
ACCEUIL TELEPHONIQUE
- Répond aux appels entrants des utilisateurs dans les délais impartis
- Identifie le demandeur/bénéficiaire et l'objet de sa demande
- Analyse et qualifie la nature de la demande (incident/demande)
- Saisie, enregistre, met à jour les informations relatives à l'appel dans l'outils de ticketing en respectant les procédures en vigueur
- Évalue l'urgence de chaque demande et traite les incidents en fonction de leur criticité
- Procède à la résolution des pannes et à la satisfaction des demandes
- Propose de rappeler l'appelant si la communication dépasse la durée maximale définie, ou de passer le relais à un technicien de l'équipe d'intervention si nécessaire
TRAITEMENT DE TICKET
- Consulte l'interface de ticketing du groupe auquel le technicien est rattaché (N1)
- Identifie les demandes et les incidents. Repère les urgences
- Analyse et qualifie la nature de la demande (incident/demande)
- Effectue un travail de ventilation sur les tickets du groupe N1
- Consulte et traite les tickets de son interface personnel de ticketing (tickets affectés)
- Établi un premier contact avec le demandeur
- Fournir une assistance technique de premier niveau aux utilisateurs
- Établir un contact téléphonique, si nécessaire
DIAGNOSTIC ET RESOLUTION D'INCIDENT
- Prend le contrôle à distance des ordinateurs des utilisateurs pour effectuer des diagnostics et des dépannages
- Procède à l'installation des outils et logiciels d'utilisation courante
- Assiste les utilisateurs dans la réalisation de manipulation simples (redémarrage, vérification des connexions, saisie des identifiants, saisie de commandes, etc.)
- Assure une assistance informatique générale, un support de premier niveau aux agents de la collectivité
GESTION DES COMPTES ET DE L4ATTRIBUTION DE DROITS OU DE LICENCES
- Consulte l'interface d'administration de la gestion des comptes de messagerie
- Consulte l'outil d'administration des comptes utilisateurs (AD)
- Procède à la création et à la modification des comptes utilisateurs, des boites aux lettres et à l'affectation des droits utiles de chacun
GESTION DE LA PLATEFORME EASYVISTA
- Assure l'administration fonctionnelle de la plateforme EasyVista utilisée pour la gestion des demandes et des incidents IT
- Met à jour les catégories et les rubriques disponibles pour les utilisateurs afin de garantir une classification claire et pertinente des tickets
- Crée et actualise les workflows de traitement des demandes pour optimiser les processus internes
- Veille à la cohérence et à la qualité des informations affichées sur la plateforme (libellés, descriptions, options disponibles)
- Collabore avec les équipes techniques et fonctionnelles pour adapter la plateforme aux évolutions des besoins métiers
GESTION DU PARC INFORMATIQUE
- Contribue à l'uniformisation du parc informatique en assurant la préparation des postes de travail fixes et portables, en coordination étroite avec les autres bureaux du service
- Participe aux opérations de préparation, d'attribution, de renouvellement et de maintenance des ordinateurs des usagents dans le respect des procédures établies pour garantir l'efficacité et la qualité du service rendu
ACCUEIL DES AGENTS
- Accueille, oriente, les usagents sur place et leur apporte une assistance minute
Profils recherchés
Savoirs :
- Environnement Windows (Paramètres et panneau de configuration, Terminaux de commandes, Editeurs de registre, Gestionnaire des taches, Active Directory)
- Environnement bureautique et collaboratif (suite office, Adobe Acrobat, Navigateurs Internet, Gestionnaire d'impression)
- Logiciels et applications métier (standard téléphonique, Accès et contrôle d'un ordinateur distant, Plateforme de ticketing)
- Méthode d'analyse et de diagnostic de pannes
- Connaissance de base en réseaux et de l'infrastructure SI
- Connaissance de base en sécurité des SI (gestion des mots de passe, prévention des risques, compréhension du fonctionnement antivirus)
A l'aise avec l'anglais technique
Savoir-faire :
- Diagnostiquer, identifier rapidement la source d'un problème en posant les bonnes questions
- Résoudre des problèmes et mettre en œuvre des solutions techniques adaptées aux incidents
- Installer, configurer, mettre à jour des logiciels
- Prendre le contrôle à distance d'un ordinateurs pour effectuer des opérations d'assistance ou de dépannage
- Maitrise technique des différents outils software utilisés par les utilisateurs
- Analyser et synthétiser des informations techniques
- Rédaction de rapport d'intervention clairs et concis
- Apprentissage rapide des nouveaux outils et bonne adaptation aux nouvelles procédures mises régulièrement en place
Savoir être :
- Ponctualité, rigueur
- Sens de l'organisation, enrichissement personnel des connaissances, esprit d'équipe et mutualisation des connaissances
- Sens du service, des relations humaines et de l'écoute active, capacité à s'adapter à différents interlocuteurs techniques ou non, patient et diplomate
- Sens de l'initiative et des responsabilités, autonomie, sens de l'approche technique et de l'échange avec les outils informatiques
- Capacité d'apprentissage, d'adaptation à la nouveauté et au changement, ouvert à l'évolution et à la montée en compétence par l'exécution de nouvelles tâches, polyvalence
-Sens de l'entreprenariat, volontaire
- Faire preuve de discrétion et de réserve professionnelle
- Environnement Windows (Paramètres et panneau de configuration, Terminaux de commandes, Editeurs de registre, Gestionnaire des taches, Active Directory)
- Environnement bureautique et collaboratif (suite office, Adobe Acrobat, Navigateurs Internet, Gestionnaire d'impression)
- Logiciels et applications métier (standard téléphonique, Accès et contrôle d'un ordinateur distant, Plateforme de ticketing)
- Méthode d'analyse et de diagnostic de pannes
- Connaissance de base en réseaux et de l'infrastructure SI
- Connaissance de base en sécurité des SI (gestion des mots de passe, prévention des risques, compréhension du fonctionnement antivirus)
A l'aise avec l'anglais technique
Savoir-faire :
- Diagnostiquer, identifier rapidement la source d'un problème en posant les bonnes questions
- Résoudre des problèmes et mettre en œuvre des solutions techniques adaptées aux incidents
- Installer, configurer, mettre à jour des logiciels
- Prendre le contrôle à distance d'un ordinateurs pour effectuer des opérations d'assistance ou de dépannage
- Maitrise technique des différents outils software utilisés par les utilisateurs
- Analyser et synthétiser des informations techniques
- Rédaction de rapport d'intervention clairs et concis
- Apprentissage rapide des nouveaux outils et bonne adaptation aux nouvelles procédures mises régulièrement en place
Savoir être :
- Ponctualité, rigueur
- Sens de l'organisation, enrichissement personnel des connaissances, esprit d'équipe et mutualisation des connaissances
- Sens du service, des relations humaines et de l'écoute active, capacité à s'adapter à différents interlocuteurs techniques ou non, patient et diplomate
- Sens de l'initiative et des responsabilités, autonomie, sens de l'approche technique et de l'échange avec les outils informatiques
- Capacité d'apprentissage, d'adaptation à la nouveauté et au changement, ouvert à l'évolution et à la montée en compétence par l'exécution de nouvelles tâches, polyvalence
-Sens de l'entreprenariat, volontaire
- Faire preuve de discrétion et de réserve professionnelle
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
Les candidatures (Lettre de motivation, C.V. actualisé et copie des diplômes correspondants) devront être adressées à :
M. Le Président du Conseil Exécutif de la CTM
Uniquement par voie dématérialisée, à l’adresse suivante, en précisant l’intitulé du poste dans l’objet du mail :
declaration.emploi@collectivitedemartinique.mq
M. Le Président du Conseil Exécutif de la CTM
Uniquement par voie dématérialisée, à l’adresse suivante, en précisant l’intitulé du poste dans l’objet du mail :
declaration.emploi@collectivitedemartinique.mq
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.