Téléopérateur(trice)
Offre n° O974240424000791
Publiée le 24/04/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Le port
Poste à pourvoir le
01/08/2024
Date limite de candidature
26/05/2024
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Nombre de postes
2
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Temps de travail
Temps complet,
1607 heures annuelles
Descriptif de l'emploi
DÉFINITION MÉTIER
Le/La Téléopérateur(trice) répond à un rythme soutenu aux appels téléphoniques des administrés afin de leur apporter des conseils et solutions par téléphone. Son rôle est de rassurer, informer et répondre aux réclamations. Il/Elle enregistre en temps réel les demandes des administrés sur des logiciels spécifiques. Il/Elle se montre à l’écoute, réactif et diplomate.
FINALITE DU POSTE
Le/La Téléopérateur(trice) entretient une relation privilégiée avec les administrés dans le respect des procédures administratives et environnementales. Il/Elle représente l’EPCI en étant le premier interlocuteur téléphonique pour les usagers.
CONDITIONS D’EXERCICE
Lieu d’affectation : Siège (Le Crayon).
Bureautique : Poste de travail, Logiciels métier.
Certification/Brevet/Permis : Permis B.
Conditions particulières :
Exposition au bruit,
Travail statique sur écran,
Pics d'activité liés aux aléas et besoins des usagers,
Travail en journée continue.
Temps de travail : Complet.
Cycle horaire : fixe (35/39h) ou variable (37h30).
Date prévisionnelle de prise de poste : 01/08/2024.
Le/La Téléopérateur(trice) répond à un rythme soutenu aux appels téléphoniques des administrés afin de leur apporter des conseils et solutions par téléphone. Son rôle est de rassurer, informer et répondre aux réclamations. Il/Elle enregistre en temps réel les demandes des administrés sur des logiciels spécifiques. Il/Elle se montre à l’écoute, réactif et diplomate.
FINALITE DU POSTE
Le/La Téléopérateur(trice) entretient une relation privilégiée avec les administrés dans le respect des procédures administratives et environnementales. Il/Elle représente l’EPCI en étant le premier interlocuteur téléphonique pour les usagers.
CONDITIONS D’EXERCICE
Lieu d’affectation : Siège (Le Crayon).
Bureautique : Poste de travail, Logiciels métier.
Certification/Brevet/Permis : Permis B.
Conditions particulières :
Exposition au bruit,
Travail statique sur écran,
Pics d'activité liés aux aléas et besoins des usagers,
Travail en journée continue.
Temps de travail : Complet.
Cycle horaire : fixe (35/39h) ou variable (37h30).
Date prévisionnelle de prise de poste : 01/08/2024.
Missions / conditions d'exercice
ACTIVITÉS PRINCIPALES
TRONC COMMUN « Accueil téléphonique »
Gérer les appels téléphoniques : recevoir, filtrer, renseigner, transcrire les messages, réorienter l’interlocuteur,
Assurer le bon accueil téléphonique et adapter son discours en fonction de l’interlocuteur,
Assurer l’écoute client et la reformulation des demandes,
Recueillir les informations et/ou réclamations par téléphone,
Assurer le conseil et la médiation sur les appels entrants,
Faire état au coordonnateur qualité de tout dysfonctionnement pouvant porter préjudice à l’accueil des usagers,
Proposer une solution d’assistance,
Enregistrer l’ensemble des informations recueillies et les transmettre pour traitement selon les règles établies,
Assurer la remontée des informations et des dysfonctionnements,
Participer à la mise en œuvre des actions correctives et préventives,
Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats de l’appel.
ACTIVITES SPECIFIQUES
Médiation et relations à l’usager :
Traiter au quotidien l’ensemble des demandes et réclamations des usagers (appels entrants, écoute messageries reçues des heures d’ouverture de la plate-forme téléphonique, mails, formulaires…),
Décrire de manière exhaustive la situation et la transmettre pour traitement aux personnes concernées (gestionnaires de dossiers, référents géographiques, prestataires, etc…),
Informer les différents publics notamment des règles de respect des calendriers, des règles de présentation des déchets (du tri sélectif, des conditions d’acceptation en déchèteries), des règles contre l’errance animale,
Communiquer les offres de service mis en place par l’EPCI concernant les déchets/errance animale…,
Signaler les relances récurrentes à la hiérarchie.
Qualité :
Assurer le traitement des appels conformément aux procédures,
Répondre aux administrés sur leurs demandes et réclamations (rappels téléphoniques, courriels, etc.),
Se former et s’adapter à de nouvelles compétences, sur les thématiques environnementales et aux nouveaux logiciels.
Enregistrements des commandes de bacs roulants :
Contrôler la cohérence des données fournies par l’usager avec celles inscrites dans les bases de données de l’EPCI,
Signaler tout écart à la hiérarchie,
Enregistrer les commandes de bacs et les soumettre à la validation du Responsable de la cellule relation usagers,
Recenser les relances dans un tableau spécifique.
ACTIVITÉS SECONDAIRES
En cas de nécessité de service :
Contribuer à l’équilibre des plannings,
Effectuer des remplacements temporaires.
TRONC COMMUN « Accueil téléphonique »
Gérer les appels téléphoniques : recevoir, filtrer, renseigner, transcrire les messages, réorienter l’interlocuteur,
Assurer le bon accueil téléphonique et adapter son discours en fonction de l’interlocuteur,
Assurer l’écoute client et la reformulation des demandes,
Recueillir les informations et/ou réclamations par téléphone,
Assurer le conseil et la médiation sur les appels entrants,
Faire état au coordonnateur qualité de tout dysfonctionnement pouvant porter préjudice à l’accueil des usagers,
Proposer une solution d’assistance,
Enregistrer l’ensemble des informations recueillies et les transmettre pour traitement selon les règles établies,
Assurer la remontée des informations et des dysfonctionnements,
Participer à la mise en œuvre des actions correctives et préventives,
Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats de l’appel.
ACTIVITES SPECIFIQUES
Médiation et relations à l’usager :
Traiter au quotidien l’ensemble des demandes et réclamations des usagers (appels entrants, écoute messageries reçues des heures d’ouverture de la plate-forme téléphonique, mails, formulaires…),
Décrire de manière exhaustive la situation et la transmettre pour traitement aux personnes concernées (gestionnaires de dossiers, référents géographiques, prestataires, etc…),
Informer les différents publics notamment des règles de respect des calendriers, des règles de présentation des déchets (du tri sélectif, des conditions d’acceptation en déchèteries), des règles contre l’errance animale,
Communiquer les offres de service mis en place par l’EPCI concernant les déchets/errance animale…,
Signaler les relances récurrentes à la hiérarchie.
Qualité :
Assurer le traitement des appels conformément aux procédures,
Répondre aux administrés sur leurs demandes et réclamations (rappels téléphoniques, courriels, etc.),
Se former et s’adapter à de nouvelles compétences, sur les thématiques environnementales et aux nouveaux logiciels.
Enregistrements des commandes de bacs roulants :
Contrôler la cohérence des données fournies par l’usager avec celles inscrites dans les bases de données de l’EPCI,
Signaler tout écart à la hiérarchie,
Enregistrer les commandes de bacs et les soumettre à la validation du Responsable de la cellule relation usagers,
Recenser les relances dans un tableau spécifique.
ACTIVITÉS SECONDAIRES
En cas de nécessité de service :
Contribuer à l’équilibre des plannings,
Effectuer des remplacements temporaires.
Profils recherchés
Légende : I : Initiation P : Pratique M : Maîtrise E : Expertise
COMPETENCES PRINCIPALES
Connaissances
Environnement territorial (P)
Organisation et services de l’EPCI (P)
Instances, processus et circuits de décision de l’EPCI (P)
Environnement professionnel du/des domaines d’activité (acteurs, partenaires, etc.) (M)
Enjeux, évolutions et cadre normatif du/des domaines d’activité) (P)
Techniques de secrétariat (normes rédactionnelles, sténographie, etc.) (M)
Techniques de prise de notes (M)
Savoir-faire
Outils bureautiques et environnement Web (E)
Logiciels métiers (E)
Recevoir et orienter les demandes dans le respect des normes en vigueur (E)
Compétences orales et écrites (E)
Réaliser un reporting écrit et/ou oral (tableau de bord, indicateurs, etc.) (M)
Travailler en équipe (M)
Gérer le stress (E)
Gérer un conflit (M)
Savoir-être
Autonomie
Rigueur
Organisation
Réactivité
Sens relationnel
Esprit d’équipe
Diplomatie
Discrétion
Adaptabilité et flexibilité
Ponctualité
COMPETENCES SPÉCIFIQUES
Connaissances
Procédures environnementales (M)
Niveau d'études minimum requis : Diplôme de niveau 3 ou équivalent et/ou justifier d’une expérience d’au moins un an sur des fonctions similaires.
COMPETENCES PRINCIPALES
Connaissances
Environnement territorial (P)
Organisation et services de l’EPCI (P)
Instances, processus et circuits de décision de l’EPCI (P)
Environnement professionnel du/des domaines d’activité (acteurs, partenaires, etc.) (M)
Enjeux, évolutions et cadre normatif du/des domaines d’activité) (P)
Techniques de secrétariat (normes rédactionnelles, sténographie, etc.) (M)
Techniques de prise de notes (M)
Savoir-faire
Outils bureautiques et environnement Web (E)
Logiciels métiers (E)
Recevoir et orienter les demandes dans le respect des normes en vigueur (E)
Compétences orales et écrites (E)
Réaliser un reporting écrit et/ou oral (tableau de bord, indicateurs, etc.) (M)
Travailler en équipe (M)
Gérer le stress (E)
Gérer un conflit (M)
Savoir-être
Autonomie
Rigueur
Organisation
Réactivité
Sens relationnel
Esprit d’équipe
Diplomatie
Discrétion
Adaptabilité et flexibilité
Ponctualité
COMPETENCES SPÉCIFIQUES
Connaissances
Procédures environnementales (M)
Niveau d'études minimum requis : Diplôme de niveau 3 ou équivalent et/ou justifier d’une expérience d’au moins un an sur des fonctions similaires.
Contact
Contact
0262321212
Informations complémentaires
Recrutement par voie :
- Statutaire (mutation, détachement, inscription sur liste d’aptitude, etc.). Pour les titulaires de la Fonction Publique ou les
lauréat(e)s de concours, nous vous remercions de bien vouloir nous transmettre votre dernier arrêté de situation
administrative ou la liste d’aptitude établie par l’organisateur du concours.
-Contractuelle (Article L.332-14 du CGFP ou article L.332-8 disposition 2 du CGFP).
Les candidatures (lettre de motivation et curriculum vitae) sont à transmettre au plus tard le 26 mai 2024 à Monsieur le
Président – Territoire de la Côte Ouest – BP 49 – 97822 Le Port Cedex ou à courrier@tco.re
- Statutaire (mutation, détachement, inscription sur liste d’aptitude, etc.). Pour les titulaires de la Fonction Publique ou les
lauréat(e)s de concours, nous vous remercions de bien vouloir nous transmettre votre dernier arrêté de situation
administrative ou la liste d’aptitude établie par l’organisateur du concours.
-Contractuelle (Article L.332-14 du CGFP ou article L.332-8 disposition 2 du CGFP).
Les candidatures (lettre de motivation et curriculum vitae) sont à transmettre au plus tard le 26 mai 2024 à Monsieur le
Président – Territoire de la Côte Ouest – BP 49 – 97822 Le Port Cedex ou à courrier@tco.re
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique.
À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.