L’agent d’accueil(H/F) est placé(e) sous l'autorité hiérarchique du responsable du service courriers, standard, coursiers. Il/Elle est le garant de l'image et de l'efficacité de la ville en assurant l'accueil, l'information, l'orientation du public, en appliquant des tâches administratives s'inscrivant dans une démarche qualitative globale.
Temps complet : 35 heures - Recrutement par voie statutaire (mutation, détachement, inscription sur liste d'aptitude) ou contractuel (article L332-14 du code général de la fonction publique).

Accueil physique et téléphonique du public
• Assure l'accueil et l'information de premier niveau du public.
• Discerner les demandes
• Donner l'information de 1er niveau à l’usager et/ou orienter rapidement vers les services et les interlocuteurs compétents
• Mettre en relation des correspondants
• Répondre aux appels téléphoniques et prendre des messages
• S'exprimer clairement et reformuler les demandes
• Appliquer les règles de communication et de protocole
• Conserver neutralité et objectivité face aux situations
• Gérer les situations de stress et réguler les tensions
• Effectuer des recherches afin de cibler la réponse à apporter
• Surveiller et contrôler les accès et restreindre les accès aux lieux et aux informations
• Veillez à maintenir un espace d’accueil de qualité
• Signaler tout dysfonctionnement qui détériorerait les conditions d’accueil de l’usager et identifier les éventuelles améliorations possibles
Renseignement et orientation du public
• Hiérarchiser des demandes ou informations selon leur caractère d'urgence ou priorité
• Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement de la collectivité
• Orienter et informer le public vers le service, le lieu où les interlocuteurs demandés
• Accompagner, si besoin, vers le service, le lieu où les interlocuteurs demandés
Gestion et affichage d'informations
• Veille au bon état général du hall d'entrée et des équipements attenants (présentoirs à documentation, éclairages...
• Afficher et mettre à disposition tout document d’information pratique ou réglementaire.
• Veiller à la mise à jour et à la bonne tenue du panneau d’affichage
• En cas de recherche de stage, remettre l’imprimé correspondant et le transmettre à la cellule formation
Suivi de l’accueil
• Alimenter les indicateurs de l’activité « Accueil »
• Évalue son activité et peut proposer des solutions d'amélioration

• Techniques de secrétariat et d’accueil
• Excellente communication orale et écrite
• Maîtrise de l’outil bureautique (Word, Excel).
• Procédures administratives du service
• Organisation et fonctionnement des services
• Connaissance du règlement intérieur
• Techniques de médiation et de négociation
• Techniques de recherche d'information
• Procédures de transmission des demandes
• Droits et obligations des publics (agents territoriaux et administrés)
• Fonctionnement du standard téléphonique, des annuaires, d'Internet
• Être capable d’assurer un accueil téléphonique et physique de qualité
• Être capable d’écouter, comprendre et analyser une demande
• Savoir gérer simultanément plusieurs sollicitations
• Attitude avenante, cordiale et souriante.
• Discrétion et neutralité
• Réactivité
• Sens du travail en équipe
• Sens du service public et de l’intérêt général
• Patience et sens de l’écoute.
• Capacité à gérer son stress
• Bonne présentation et élocution
• Maîtrise de soi, calme et de sang froid
• Ponctualité
• Avoir le sens de la communication et du relationnel
• Faire preuve de diplomatie, respecter la confidentialité
• Être capable de désamorcer des situations agressives ou conflictuelles