Responsable du pôle accueil téléphonique
Le délai de candidature pour cette offre a expiré, merci de ne plus postuler.
Offre n° O031230200947179
Publiée le 16/02/2023
Synthèse de l'offre
Lieu de travail
1 BOULEVARD DE LA MARQUETTE, Toulouse (Haute-Garonne)
Poste à pourvoir le
01/06/2023
Date limite de candidature
17/03/2023
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Experience souhaitée
Débutant
Descriptif de l'emploi
L'amélioration de l'accueil et de la réponse téléphonique de la collectivité est un des enjeux stratégiques majeurs du nouveau projet d'administration 2022-2028. La réponse téléphonique se doit d'être irréprochable vers l'usager et tendre vers le 100 % de réponse téléphonique.
Dans ce cadre, le ou la responsable du pôle, en lien avec la cheffe de projet amélioration de l'accueil téléphonique et les autres responsables de pôles du service, pilote la mise en œuvre de la politique de la collectivité en matière d'accueil téléphonique, conformément à la stratégie de la Direction générale et aux objectifs de qualité, de continuité, de réduction des délais et de satisfaction des publics.
Encadrer et animer les équipes des accueils téléphoniques (accueil téléphonique HDD + Haute Garonne Subventions), les accompagner vers une professionnalisation de leurs fonctions (réponse de 1er niveau), une simplification et modernisation des procédures et des techniques d'accueil dans un objectif de qualité de service rendu à l'usager.
Dans ce cadre, le ou la responsable du pôle, en lien avec la cheffe de projet amélioration de l'accueil téléphonique et les autres responsables de pôles du service, pilote la mise en œuvre de la politique de la collectivité en matière d'accueil téléphonique, conformément à la stratégie de la Direction générale et aux objectifs de qualité, de continuité, de réduction des délais et de satisfaction des publics.
Encadrer et animer les équipes des accueils téléphoniques (accueil téléphonique HDD + Haute Garonne Subventions), les accompagner vers une professionnalisation de leurs fonctions (réponse de 1er niveau), une simplification et modernisation des procédures et des techniques d'accueil dans un objectif de qualité de service rendu à l'usager.
Missions / conditions d'exercice
PRINCIPALES:
Encadrement des équipes et des activités des accueils téléphoniques :
- Organiser, suivre et contrôler l'activité des équipes et en fixer les priorités
- Animer les réunions, mobiliser les équipes
- Conseiller les équipes et prendre le relai en cas de situations difficiles
- Assurer la continuité de l'activité et gestion des plannings
- Faire appliquer la réglementation ainsi que les procédures en vigueur
- Participer à la gestion des ressources humaines (recrutement, congés, carrières, etc.)
- Réaliser les entretiens professionnels des équipes et favoriser le développement de leurs compétences
- Relayer l'information ascendante et descendante auprès de l'équipe encadrée et de la hiérarchie
- Rendre compte de l'activité, signaler les difficultés éventuelles et veiller à l'amélioration des conditions de travail
- Formuler des propositions d'amélioration des méthodes de travail et accompagner les changements d'organisation
Participation au collectif du service :
- Promouvoir le projet de service dans une dynamique d'équipe
- Participer aux réunions de service
- Assurer la communication transversale sur les projets
- Participer aux projets menés par les autres responsables de pôle
Participation à la démarche d'amélioration de l'accueil téléphonique en lien avec le/la chef·fe de projet :
- Mettre en œuvre l'écoute, l'information, l'orientation et le traitement des demandes des publics externes et internes afin de garantir un premier accueil de qualité
- Accompagner l'équipe dans les évolutions et la professionnalisation de leurs fonctions (réponse de 1er niveau en lien avec les Directions métiers)
- Concevoir et mettre en œuvre des procédures et/ou outils pour structurer et moderniser l'accueil téléphonique en lien avec la DSIN et le chef de projet
- Veiller au bon fonctionnement technique des accueils téléphoniques en lien avec la DSIN
- Développer et mettre en œuvre une articulation adaptée avec les Directions métiers et les partenaires en cas de réorientation, favoriser l'interconnaissance, afin de garantir un traitement optimal des demandes
- Mettre en place avec les services et pour les équipes, une banque de données documentaires numérique et élaborer les procédures correspondantes
- Superviser les accueils téléphoniques (répartition des agents front et back office, délais ...)
- Suivre et, le cas échéant, faire évoluer les indicateurs (quantitatifs et qualitatifs) de suivi de l'activité du pôle (taux de réponses, transfert d'appels, etc.)
- Mesurer et évaluer l'avancement et l'efficacité des actions menées dans un objectif d'amélioration continue
- Conseiller la hiérarchie et être force de propositions quant aux évolutions ou optimisations.
- Participer à la gouvernance de la politique accueil (COPIL, COTECH...)
SECONDAIRES:
- Participer à des projets transversaux en lien avec cette thématique
- En cas d'absence d'un responsable du pôle, assurer le relai et la continuité des différents pôles au sein du service
Encadrement des équipes et des activités des accueils téléphoniques :
- Organiser, suivre et contrôler l'activité des équipes et en fixer les priorités
- Animer les réunions, mobiliser les équipes
- Conseiller les équipes et prendre le relai en cas de situations difficiles
- Assurer la continuité de l'activité et gestion des plannings
- Faire appliquer la réglementation ainsi que les procédures en vigueur
- Participer à la gestion des ressources humaines (recrutement, congés, carrières, etc.)
- Réaliser les entretiens professionnels des équipes et favoriser le développement de leurs compétences
- Relayer l'information ascendante et descendante auprès de l'équipe encadrée et de la hiérarchie
- Rendre compte de l'activité, signaler les difficultés éventuelles et veiller à l'amélioration des conditions de travail
- Formuler des propositions d'amélioration des méthodes de travail et accompagner les changements d'organisation
Participation au collectif du service :
- Promouvoir le projet de service dans une dynamique d'équipe
- Participer aux réunions de service
- Assurer la communication transversale sur les projets
- Participer aux projets menés par les autres responsables de pôle
Participation à la démarche d'amélioration de l'accueil téléphonique en lien avec le/la chef·fe de projet :
- Mettre en œuvre l'écoute, l'information, l'orientation et le traitement des demandes des publics externes et internes afin de garantir un premier accueil de qualité
- Accompagner l'équipe dans les évolutions et la professionnalisation de leurs fonctions (réponse de 1er niveau en lien avec les Directions métiers)
- Concevoir et mettre en œuvre des procédures et/ou outils pour structurer et moderniser l'accueil téléphonique en lien avec la DSIN et le chef de projet
- Veiller au bon fonctionnement technique des accueils téléphoniques en lien avec la DSIN
- Développer et mettre en œuvre une articulation adaptée avec les Directions métiers et les partenaires en cas de réorientation, favoriser l'interconnaissance, afin de garantir un traitement optimal des demandes
- Mettre en place avec les services et pour les équipes, une banque de données documentaires numérique et élaborer les procédures correspondantes
- Superviser les accueils téléphoniques (répartition des agents front et back office, délais ...)
- Suivre et, le cas échéant, faire évoluer les indicateurs (quantitatifs et qualitatifs) de suivi de l'activité du pôle (taux de réponses, transfert d'appels, etc.)
- Mesurer et évaluer l'avancement et l'efficacité des actions menées dans un objectif d'amélioration continue
- Conseiller la hiérarchie et être force de propositions quant aux évolutions ou optimisations.
- Participer à la gouvernance de la politique accueil (COPIL, COTECH...)
SECONDAIRES:
- Participer à des projets transversaux en lien avec cette thématique
- En cas d'absence d'un responsable du pôle, assurer le relai et la continuité des différents pôles au sein du service
Profils recherchés
SAVOIRS:
Techniques d'organisation et de planification
Procédures et règlementation relatives aux domaines traités
Méthodes et outils de management
Techniques de communication, de médiation et de gestion des conflits
Méthodes d'analyse et de diagnostics
Techniques d'accueil, d'écoute et de communication téléphonique
SAVOIR-FAIRE:
Faire appliquer la règlementation, les normes et les procédures de son champ d'intervention
Rendre compte de son activité et savoir alerter si nécessaire
Piloter, animer et mobiliser une équipe
Superviser, contrôler et évaluer les activités de l'entité encadrée
Mettre en œuvre les principes d'accueil physique et téléphonique du public
Conduire et/ou accompagner la conduite du changement
Télétravail possible (sous réserve de nécessité de service)
Expérience en management souhaitée
Pratique de l'anglais appréciée
Niveau BAC +2 souhaité
Techniques d'organisation et de planification
Procédures et règlementation relatives aux domaines traités
Méthodes et outils de management
Techniques de communication, de médiation et de gestion des conflits
Méthodes d'analyse et de diagnostics
Techniques d'accueil, d'écoute et de communication téléphonique
SAVOIR-FAIRE:
Faire appliquer la règlementation, les normes et les procédures de son champ d'intervention
Rendre compte de son activité et savoir alerter si nécessaire
Piloter, animer et mobiliser une équipe
Superviser, contrôler et évaluer les activités de l'entité encadrée
Mettre en œuvre les principes d'accueil physique et téléphonique du public
Conduire et/ou accompagner la conduite du changement
Télétravail possible (sous réserve de nécessité de service)
Expérience en management souhaitée
Pratique de l'anglais appréciée
Niveau BAC +2 souhaité
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
Candidature à déposer directement en ligne sur le site internet du CD31
Lien de candidature
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.