Le Palais des Beaux-Arts réalise une politique de conservation et de valorisation de ses collections en vue d'impliquer et de toucher un public large et diversifié, comme le précise son projet scientifique et culturel. Il se décline depuis 2017 par des grandes phases de réaménagement, ainsi que dans le développement d'un spectre large, solide et innovant de projets et d'actions de médiation, de valorisation, d'éveil et d'implication de tous les publics. Il vise également à assurer et à améliorer un accueil de qualité, bienveillant, et accompagnant pour les publics.

Garant.e de l'image du musée auprès des usagers, sous le pilotage du.de la chef.fe de service accueil des publics, le.a responsable de l'accueil fait en sorte que toutes les conditions soient réunies pour garantir une qualité globale d'accueil des publics dans toute leur diversité : assurer la meilleure amabilité et bienveillance pour le public, répondre à ses attentes et à ses questions, être force de proposition pour s'assurer qu'il fasse la meilleure visite correspondant à ses choix et goûts, gérer les flux notamment en galerie d'entrée et régler les éventuels incidents avec diplomatie.

Pour cela, il.elle a un rôle primordial de coordination de l'équipe d'accueil, sur toute la durée d'ouverture du Palais, et notamment de transfert d'information ascendante et descendante vis-à-vis de ses équipes ; il.elle veille à la bonne articulation avec les responsables des autres équipes en charge du public (surveillance, billetterie et sécurité) et peut être amené.e à prendre certaines de leurs responsabilités logistiques relatives à la bonne tenue du service en cas d'absence ponctuelle.

Pilotage et management opérationnel de l'équipe d'accueil, en transversalité avec les autres responsables également impliqués dans l'accueil du public :

- Animer, piloter et encadrer l'équipe d'accueil : planifie et répartit le travail des équipes d'accueil et régule les présences du personnel dans les espaces de travail ; transmet les consignes et informations nécessaires au bon fonctionnement du service et veille à leur application, analyse et fait remonter les remarques et demandes des agents, repère et régule les dysfonctionnements RH, évalue les agents sur leurs capacités et pratiques professionnelles afin de contribuer à leur développement de carrière.

- Participe activement aux réunions de pôle, aux réunions de service et aux réunions de coordination inter équipes, aux côté des autres responsables d'équipes en qualité d'encadrant ; participe aux groupes de travail en mode projet sur les thématiques liées au travail de l'équipe.

- Propose des éléments pour constituer un projet de service en associant les agents, ses homologues et les autres directions du musée.

- Assurer avec ses collègues responsables d'équipes de la billetterie, de la surveillance et de la sécurité une responsabilité partagée - et éventuellement une subsidiarité en cas d'absence - de la gestion des équipes en charge du public ainsi qu'une bonne circulation de l'information.

- Relayer des informations auprès des différents partenaires et concessionnaires du palais : Librairie boutique, Beau café, Amis des musées, partenaires, guides, plasticiens, médiateurs, art-thérapeutes, ...

- En coresponsabilité avec les équipes en charge des publics, de la médiation et du numérique, supervision du travail des médiateurs culturels et numériques en poste dans le musée.

Coordination d'une amélioration constante de la qualité de l'accueil :

- Accueillir tous les publics - individuels dans leur diversité et groupe - sur place et par téléphone : Recevoir avec amabilité et bienveillance, répondre aux demandes, proposer voire anticiper des solutions, renseigner, orienter, procéder aux réservations en ligne (en lien avec le service des publics).

- Promouvoir les activités du musée, inciter à la fidélisation et proposer le panel d'outils d'aide à la visite disponibles à tous. Informer sur l'actualité lilloise, la programmation des autres musées de la région.

- En lien avec les responsables billetterie et surveillance, veiller au bon fonctionnement de la Galerie d'accueil (ouverture et fermeture des portes, répartition des flux, propreté, présence des agents nécessaires) ; Veiller à la bonne tenue de la borne accueil. Diffuser et gérer le stock des outils de communication, ajuster la signalétique.

- Veiller à ce que les prestations de groupe correspondent à ce qui a été réservé : Prendre en charge des enfants et adolescents participant aux ateliers pédagogiques (à leur arrivée et à leur départ), en relation étroite avec les plasticiens ; guider les groupes vers les visites guidées, en relation étroite avec les guides.

- Participer à la mise en œuvre et au bon déroulement des projets ou opérations sur le terrain, en assistant aux réunions préparatoires et de bilan.

- Assure le reporting quotidien des indicateurs de fréquentation du musée, en lien étroit avec le responsable billetterie et son équipe.

- Réajuster le service proposé aux visiteurs en lien étroit avec le service de médiation et implication des publics, mais aussi le service Rayonnement et Marketing, le service RH et la conservation.

Savoir-faire :

-Sens du service public
-Savoir s'exprimer clairement et savoir reformuler les demandes
-Savoir gérer les situations de stress

Connaissances :
-Techniques de communication
-Connaissances de l'environnement professionnel, notamment culturel
-Principes et techniques d'animation d'équipe
-Méthodes et outils du management par projets et objectifs
-Techniques d'organisation et de planification
-Techniques de résolution de conflits et de médiation
-Connaissance d'une langue européenne (anglais ou autre langue - niveau B1) nécessaire pour comprendre une demande d'information relative au Musée (activités et collections) ou répondre à des besoins pratiques liés au tourisme et donner des explications simples et claires dans ce domaine.
-Techniques de recherche sur internet et de veille documentaire

Savoir-être :
-Répondre et accueillir avec amabilité
-Esprit d'initiatives
-Disponibilité et sens relationnel
-Ponctualité et assiduité
-Capacités d'anticipation
-Fermeté et calme devant les situations de stress