Capitale de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, la Ville de Lyon (510 000 habitants-es) est caractérisée par sa qualité de vie et son dynamisme exceptionnels.
Pleinement engagée dans une politique de transition écologique et sociale, l'équipe municipale veut faire de Lyon une ville plus respirable, solidaire et à l'écoute de ses habitants-es.
Pour accompagner ce projet, la Ville de Lyon bénéficie d'un budget de 800 millions d'euros et de l'engagement d'une administration municipale forte de près de 8 500 agents-es présents-es au quotidien auprès des Lyonnaises et des Lyonnais.

La Délégation Générale Proximité et Relations aux Habitants est la porte d'entrée des habitants et usagers pour toutes leurs démarches (accueil physique et à distance). Elle participe avec les Mairies d'arrondissement à la définition des parcours usager et œuvre à plus de participation et de concertation du public. A ce titre, la Délégation pilote la plateforme de concertation citoyenne et le premier budget participatif de la Ville de Lyon.

Lyon en Direct, au même titre que les mairies d'arrondissement, fait partie intégrante du Guichet unique de la Ville de Lyon. Elle met en œuvre la politique de relation aux usagers selon le principe d'omnicanalité à un niveau central.

La direction Lyon en Direct, composée d'une quarantaine d'agents, est structurée en trois service/pôles :
* Un service animation, support technique et information, à destination de toutes les entités du Guichet unique et des directions de la Ville de Lyon, en charge de la promotion et de la coordination de la politique de relation aux usagers de la collectivité, du suivi qualité et du développement des partenariats, du support en matière d'outils et mise à disposition d'information au bénéfice des directions et des mairies d'arrondissement,
* Un pôle centre de contact et traitement, en charge de l'enregistrement et du traitement des demandes de premier et deuxième niveaux issues des appels téléphoniques,
* Un pôle courrier et qualité de l'écrit, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, pour le compte de toutes les directions, ainsi que de l'enregistrement et traitement des formulaires contacts internet et des courriers postaux. Ce Pôle a également en charge l'animation de la qualité de l'écrit au sein de la collectivité.

Sous l'autorité hiérarchique du-de la responsable du service animation, support technique et information, vous assurez le bon fonctionnement et la bonne utilisation des logiciels métiers de la relation aux usagers (Selligent, BCGU, Naomi & Genesys, etc.) et accompagnez tous les utilisateurs de la Ville de Lyon. Vous travaillez en lien avec le-la chargé-e de projet applicatif du service et les correspondants applicatifs des outils métiers des directions dès que nécessaire. Votre polyvalence avec un ou plusieurs correspondants-es applicatif garantit la continuité des missions.

Activités principales
1 : Activités liées à la vie des applications
Au sein d'un pôle composé d'un chargé de projet applicatif et d'un correspondant des applications, vous gérez au quotidien les logiciels Selligent, BCGU, Naomi et Génesys en lien avec la DSITN.
Vous êtes garant du bon fonctionnement des applications et être la porte d'entrée en cas de dysfonctionnement (déclaration d'incident, suivi de la résolution, information aux utilisateurs).
Dans ce cadre, vous produisez également des données statistiques sur les sollicitations des usagers et établissez en lien avec les directions des tableaux d'orientation des demandes usagers.

2 : Activités d'accompagnement fonctionnel et de formations des utilisateurs
Vous formez les nouveaux utilisateurs à Selligent et assurer régulièrement des remises à niveau si besoin. Vous mettez également à leur disposition des supports de formation. Curieux, vous êtes force de proposition afin d'avoir des formations et supports adaptés, ludiques et attractifs pour les utilisateurs.
Enfin, vous êtes l'interlocuteur de 1er niveau des utilisateurs, notamment des référents selligent quant aux questions du quotidien.

3 : Animation d'un réseau de référent
Vous contribuez au réseau référent selligent et participez à l'animation de ces temps d'échange.

Activités spécifiques :
Participation aux projets de relation usagers
En tant que correspondant des applications, vous proposez en dynamique avec votre équipe, les utilisateurs, la direction des Systèmes d'Information des demandes d'évolutions fonctionnelles des logiciels dont vous avez la charge. Vous accompagnez la réalisation et le déploiement de ces évolutions par des tests sur les applications et leur diffusion auprès des utilisateurs.
Vous contribuez et apportez votre analyse aux projets transverses de la relation usagers portés par les directions métiers.

* Qualités :
Sens du travail en équipe
Force de proposition
Curieux
Autonomie dans l'organisation du travail

* Savoir-faire :
Méthodologie de projet
Connaissance de la relation à l'usager

* Connaissances techniques :
Techniques pédagogiques
Logiciels spécialisés : Selligent, Sharepoint (BC-GU), Apache (Naomi), Genesys ; logiciels bureautiques/Outlook ; Easyvista ; Squash