Les compétences du Territoire, exercées en propres, ou héritées des anciennes intercommunalités, recouvrent des services de proximité rendus à la population dans le domaine de la gestion des déchets, l'assainissement, la voirie et la propreté urbaine/hygiène publique. Afin de s'assurer de l'effectivité des réponses et de son traitement par les services, GPSEA a engagé une démarche d'amélioration de la relation aux usagers selon une approche multicanale (mails, courriers, et appels téléphonique).

Cette démarche repose sur la centralisation des courriers et mails au sein d'un service dédié pour tous les types de demandes et la mise en place d'un numéro d'appel unique pour les services à la population. La gestion des courriers et mails entrants et l'intégration des appels téléphoniques sont assurées par une solution informatique pilotée par le service (logiciel 6TZEN) et déployée via un réseau de correspondants dans les directions.

Le service relations usagers (SRU) relève de la direction des affaires générales qui regroupe trois services (le service ressources et support, la mission ressources coordination et pilotage mutualisée, le service relations usagers). Il est constitué d'une équipe de six chargés de relations usagers, deux étudiants vacataires et deux coordonnatrices ; il assure les missions de réception et d'enregistrement des mails, des appels téléphoniques ainsi que la dématérialisation des courriers.

Vous êtes placé sous la responsabilité de la directrice des affaires générales.

Vous exercez les missions suivantes :

Management de l'équipe :

- Encadrer et animer l'équipe et accompagner les agents du SRU dans l'exercice de leurs missions avec l'assistance des deux coordonnatrices ;
- Assurer l'accompagnement professionnel des agents (formation - évolution de carrière) ;
- Assurer la coopération et la cohésion de l'équipe et permettre aux agents de participer à la démarche qualité du service et d'adhérer à une véritable culture de la relation usager ;
- Garantir la coordination des flux d'informations entre les différents interlocuteurs (internes et externes).
- Proposer une organisation du service en co-construction avec les agents et la Direction en poursuivant la diversité des missions.

Management de projets :

Évaluation et contrôle de l'activité du service

- Évaluer les outils de communication utilisés et proposer des axes d'amélioration des supports en relation avec les autres activités du service ;
- Apprécier la qualité de l'accueil et de la relation usager (accueil téléphonique, courriers, courriels, formulaires) au moyen d'indicateurs quantitatifs et qualitatifs ;
- Analyser des dysfonctionnements et/ou des risques de l'activité du service et présenter un plan d'actions ;
- Rédiger des procédures et/ou guide sur l'activité du service ;
- Élaborer une charte d'accueil ;
- Développer une démarche qualité ;
- Élaborer un plan de continuité de l'activité du service.

Pilotage des systèmes d'information :

- Établir un audit interne sur le logiciel de la gestion relation usager 6Tzen ; le cas échéant déployer un nouveau SI pour la gestion relation usager ;
- Développer des interfaces avec les systèmes d'information métiers ;
- Déployer les données statistiques sur l'activité du service avec le logiciel Manty.

- Connaissances de l'environnement des collectivités territoriales et des procédures administratives ;
- Aptitudes au management et sens du travail en équipe ;
- Expertise dans la conduite de projet ;
- Capacité d'analyse et de synthèse ;
- Esprit d'initiatives ;
- Maîtrise des outils bureautiques ;
- Aisance rédactionnelle ;
- Qualités relationnelles, sens de la communication.

FORMATION :
- Formations supérieures (Bac +2) exigé, de préférence dans le domaine de l'administration générale ;
- Expérience sur un poste similaire appréciée