• Réceptionner et traiter les appels reçus quelle qu’en soit la nature:
- Ecouter la requête de l’appelant
- Identifier le requérant et localiser l’intervention
- Diriger l’entretien : questionner/ canaliser/ calmer/ accompagner/ rassurer l’appelant
- Déterminer le motif de l’appel
- Apporter une réponse immédiate au requérant en le renseignant, en le conseillant ou en l’avisant de la prise en compte
de son appel
- Retranscrire, simultanément au traitement de l’appel, et classifier les informations recueillies suivant le protocole défini
- Orienter l’appel vers les services compétents, le cas échéant, en s’assurant de la prise en compte de l’appel
- Traiter les appels non urgents (différés ou multiples)

• Evaluer le degré d’urgence de l’appel reçu:
- Identifier une détresse ou des circonstances particulières entraînant un départ immédiat selon les règles d’engagement
définies
- Reformuler les informations ou la requête exprimée par le requérant
- Délimiter avec précision et pertinence la nature de la demande
- Collecter les informations nécessaires au traitement de l’appel et utiles au déroulement de l’intervention, le cas échéant
- Evaluer le degré d’urgence
- Retranscrire, simultanément au traitement de l’appel, et classifier les informations recueillies suivant le protocole défini

• Elaborer une réponse opérationnelle pertinente, adaptée à l’urgence:
- Décider de l’engagement des moyens au regard des informations collectées
- Qualifier l’intervention en respectant les protocoles définis
- Apprécier la nature des réponses opérationnelles possibles et les moyens mobilisables
- Evaluer et adapter les moyens humains et matériels disponibles à engager sur l’intervention au regard des informations
recueillies
- Solliciter, suivant la nature de l’appel, les services partenaires
- Solliciter, si besoin, l’avis et rendre compte à son supérieur hiérarchique
- S’assurer de la réception de l’alerte par l’OCO (si fonction OTAU/OCO distincte et suivant l’organisation de la structure)
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