Responsable service relations aux usagers
Offre n° O016251230001088
Publiée le 30/12/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
1 pl de l'hotel de ville cs42216, Angoulême (Charente (16))
Poste à pourvoir le
01/03/2026
Date limite de candidature
30/01/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
La Mairie d'Angoulême recrute au sein de la Direction de la Citoyenneté et de la Relation aux Usagers
Service Relations aux Usagers
Un(e) Responsable du Service Relations aux Usagers (H/F)
(Cadre d'emplois des Rédacteurs ou Attachés– Catégorie B ou A)
Préfecture de la Charente, la ville d’Angoulême, forte de près de 42 000 habitants, est également le centre de la première agglomération du département (141 000 habitants).
Capitale de l’Image, désignée ville créative de l’Unesco en 2019, elle bénéficie d’un positionnement stratégique sur l’axe Paris-Bordeaux. Ville d’Art et Cité des Festivals par excellence, Angoulême offre une vie culturelle riche et variée : Festival International de la Bande Dessinée, Festival du Film Francophone, Circuit des Remparts, Piano en Valois, Les Beaux jours…
Rejoignez une équipe dynamique, mobilisée pour la délivrance d’un service public de qualité et engagée dans une démarche d’amélioration continue pour répondre aux attentes des usagers et des agents.
Vous assurerez le management et le pilotage d’une équipe composée de 9 personnes réparties sur 2 services en charge principalement de l’accueil, de l’enregistrement et du suivi des demandes des usagers : la cellule accueil physique/téléphonique général de l’hôtel de ville et le service courrier/reprographie.
Votre action sera tournée vers l’amélioration du service rendu aux usagers et de la modernisation du service public. Vous piloterez les actions sur votre périmètre d’activité dans le cadre de l’amélioration continue. Vous serez garant(e) de la bonne réception et orientation des demandes à l’attention de la collectivité et proposerez des process et moyens adaptés aux exigences des usagers.
Par votre action, vous contribuerez au déploiement de la démarche qualité de la relation aux usagers, à l’échelle de la collectivité, vous assurerez le lien de qualité entre les usagers et la collectivité et garantirez la continuité de service.
Vous serez un manager favorisant une approche participative. Vous animerez votre équipe pour conduire les changements et impulserez les évolutions en réponse aux besoins .Votre goût du travail transversal vous permettra d’aborder les projets liés à la démarche qualité sous l’angle de la collaboration avec les partenaires internes et externes.
Directement rattaché(e) à la directrice de la Citoyenneté et de la Relation aux Usagers, vous participerez aux instances de cette direction en apportant vos compétences et votre expertise.
Service Relations aux Usagers
Un(e) Responsable du Service Relations aux Usagers (H/F)
(Cadre d'emplois des Rédacteurs ou Attachés– Catégorie B ou A)
Préfecture de la Charente, la ville d’Angoulême, forte de près de 42 000 habitants, est également le centre de la première agglomération du département (141 000 habitants).
Capitale de l’Image, désignée ville créative de l’Unesco en 2019, elle bénéficie d’un positionnement stratégique sur l’axe Paris-Bordeaux. Ville d’Art et Cité des Festivals par excellence, Angoulême offre une vie culturelle riche et variée : Festival International de la Bande Dessinée, Festival du Film Francophone, Circuit des Remparts, Piano en Valois, Les Beaux jours…
Rejoignez une équipe dynamique, mobilisée pour la délivrance d’un service public de qualité et engagée dans une démarche d’amélioration continue pour répondre aux attentes des usagers et des agents.
Vous assurerez le management et le pilotage d’une équipe composée de 9 personnes réparties sur 2 services en charge principalement de l’accueil, de l’enregistrement et du suivi des demandes des usagers : la cellule accueil physique/téléphonique général de l’hôtel de ville et le service courrier/reprographie.
Votre action sera tournée vers l’amélioration du service rendu aux usagers et de la modernisation du service public. Vous piloterez les actions sur votre périmètre d’activité dans le cadre de l’amélioration continue. Vous serez garant(e) de la bonne réception et orientation des demandes à l’attention de la collectivité et proposerez des process et moyens adaptés aux exigences des usagers.
Par votre action, vous contribuerez au déploiement de la démarche qualité de la relation aux usagers, à l’échelle de la collectivité, vous assurerez le lien de qualité entre les usagers et la collectivité et garantirez la continuité de service.
Vous serez un manager favorisant une approche participative. Vous animerez votre équipe pour conduire les changements et impulserez les évolutions en réponse aux besoins .Votre goût du travail transversal vous permettra d’aborder les projets liés à la démarche qualité sous l’angle de la collaboration avec les partenaires internes et externes.
Directement rattaché(e) à la directrice de la Citoyenneté et de la Relation aux Usagers, vous participerez aux instances de cette direction en apportant vos compétences et votre expertise.
Missions / conditions d'exercice
1. Manager et piloter le service
◦ Manager, piloter les équipes du service dans le sens de l’amélioration continue et de la continuité de service
◦ Assurer le pilotage du service en récoltant, organisant, analysant les indicateurs quantitatifs et qualitatifs
◦ Évaluer et gérer les ressources humaines, financières et matérielles nécessaires au fonctionnement du service
◦ Définir les procédures d’échanges d’information entre l’accueil et les différents services de la ville, et les améliorations pour la gestion de l’accueil, le traitement des demandes, des courriers…
◦ Mettre en œuvre les orientations stratégiques de la direction au sein des secteurs d’activités
2. Participer au déploiement de la démarche qualité
◦ Maintenir le niveau de qualité attendu par le référentiel Qualivilles et accompagner la diffusion de la démarche au sein de la collectivité en travaillant en transversalité avec les services
◦ Évaluer les actions engagées et proposer des pistes d’améliorations
◦ Animer le réseau interne des chargés d’accueil
3. Administrer les logiciels métier de Gestion Relation Usager
◦ Paramétrer les outils en lien avec les attentes des services
◦ Extraire et exploiter des données
◦ Animer la maintenance et l’évolution des logiciels en lien avec la Direction des Systèmes d’Information
◦ Manager, piloter les équipes du service dans le sens de l’amélioration continue et de la continuité de service
◦ Assurer le pilotage du service en récoltant, organisant, analysant les indicateurs quantitatifs et qualitatifs
◦ Évaluer et gérer les ressources humaines, financières et matérielles nécessaires au fonctionnement du service
◦ Définir les procédures d’échanges d’information entre l’accueil et les différents services de la ville, et les améliorations pour la gestion de l’accueil, le traitement des demandes, des courriers…
◦ Mettre en œuvre les orientations stratégiques de la direction au sein des secteurs d’activités
2. Participer au déploiement de la démarche qualité
◦ Maintenir le niveau de qualité attendu par le référentiel Qualivilles et accompagner la diffusion de la démarche au sein de la collectivité en travaillant en transversalité avec les services
◦ Évaluer les actions engagées et proposer des pistes d’améliorations
◦ Animer le réseau interne des chargés d’accueil
3. Administrer les logiciels métier de Gestion Relation Usager
◦ Paramétrer les outils en lien avec les attentes des services
◦ Extraire et exploiter des données
◦ Animer la maintenance et l’évolution des logiciels en lien avec la Direction des Systèmes d’Information
Profils recherchés
Compétences requises/Savoir être :
Connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales et maîtrise de l’environnement juridique, financier et organisationnel
Aptitude au management
Maîtrise de l’usage des méthodes et outils collaboratifs ainsi que les outils informatiques nécessaires à l’activité ( tableaux de bords…).
Capacités relationnelles et capacité à fédérer des équipes autour d’objectifs partagés.
Maîtrise des enjeux et des outils associés à la gestion de la relation usagers.
Force de proposition et d’innovation.
Capacités d’analyse et de synthèse permettant d’adapter les propositions aux besoins exprimés.
Capacité à rendre compte
Qualité rédactionnelle
Diplomatie, rigueur, organisation et méthode
Conditions du poste
Lieu de travail : Hôtel de Ville
Temps de travail : Du lundi au vendredi
25 jours de congés et 23 jours de RTT, sur la base de 39 heures hebdomadaires
Possibilité de télétravailler
Les avantages sociaux :
- Une participation financière à la mutuelle de santé et à la prévoyance (sur adhésion au contrat groupe et en fonction des revenus)
- Une prime de fin d’année
- La prise en charge à hauteur de 75% des frais de transports publics (train, bus, abonnement vélo)
- Un forfait mobilité de 300 € par an
- 3 Restaurants administratifs (± 5€ le repas )
- CNAS (billetterie, voyages, prime de rentrée scolaire etc...)
- Comité d’action sociale proposant diverses actions tout au long de l’année
Connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales et maîtrise de l’environnement juridique, financier et organisationnel
Aptitude au management
Maîtrise de l’usage des méthodes et outils collaboratifs ainsi que les outils informatiques nécessaires à l’activité ( tableaux de bords…).
Capacités relationnelles et capacité à fédérer des équipes autour d’objectifs partagés.
Maîtrise des enjeux et des outils associés à la gestion de la relation usagers.
Force de proposition et d’innovation.
Capacités d’analyse et de synthèse permettant d’adapter les propositions aux besoins exprimés.
Capacité à rendre compte
Qualité rédactionnelle
Diplomatie, rigueur, organisation et méthode
Conditions du poste
Lieu de travail : Hôtel de Ville
Temps de travail : Du lundi au vendredi
25 jours de congés et 23 jours de RTT, sur la base de 39 heures hebdomadaires
Possibilité de télétravailler
Les avantages sociaux :
- Une participation financière à la mutuelle de santé et à la prévoyance (sur adhésion au contrat groupe et en fonction des revenus)
- Une prime de fin d’année
- La prise en charge à hauteur de 75% des frais de transports publics (train, bus, abonnement vélo)
- Un forfait mobilité de 300 € par an
- 3 Restaurants administratifs (± 5€ le repas )
- CNAS (billetterie, voyages, prime de rentrée scolaire etc...)
- Comité d’action sociale proposant diverses actions tout au long de l’année
Contact et modalités de candidature
Contact
0545389381
Informations complémentaires
Merci d'adresser votre candidature
( CV et lettre de motivation ) à l’attention de
Monsieur le Maire
1, Place de l'Hôtel de Ville
CS 42216
16016 ANGOULEME Cedex 6
( CV et lettre de motivation ) à l’attention de
Monsieur le Maire
1, Place de l'Hôtel de Ville
CS 42216
16016 ANGOULEME Cedex 6
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.