Sous la responsabilité de l'adjointe au chef de service, l'agent(e) accueille et oriente le public usager, instruit les demandes et effectue le suivi administratif des dossiers liés aux activités mises en oeuvre par le service pour le pôle état civil. Il(elle) effectue également des tâches de secrétariat.

Fonctions
* Accueil du public (physique et téléphonique) et traitement de dossiers d'état civil
* Secrétariat divers

Activités du poste
Accueil physique et téléphonique du public du pôle état civil ( 50%)
- Recevoir, informer et orienter (ou réorienter) les usagers
- Accompagner l'usager dans la prise de connaissance du service public proposé par le pôle, dans la recherche de solution à sa demande, expliciter les procédures
- Réceptionner des appels téléphoniques, prendre des messages et des rendez-vous
- Transmettre des informations aux professionnels du service
- Gérer des réclamations



Traitement des dossiers liés aux prestations proposées par le pôle état civil (30%)
- Vérifier des pièces sur tous types de supports (papier, USB, QR code...), le respect des conditions d'accès, enregistrer, instruire, constituer, suivre l'avancée des dossiers " papier ou informatique ", remettre les documents ( actes, attestations...)

Participation à l'activité générale du service et traitement des dossiers pour le pôle état civil (20%)
- Recevoir, orienter les courriers électroniques
- Traiter les demandes d'actes par courrier et enregistrer les départs
- Rechercher des informations auprès des administrations compétentes (CERT, tribunal, service central d'Etat civil de Nantes, consulats, notaires...)
- Traiter les réclamations
- Effectuer, transmettre des éditions diverses récurrentes
- Renseigner des tableaux de suivi des activités /Établir des statistiques
- Gérer le classement et l'archivage, la destruction des documents
- Accueillir des stagiaires
- Contribuer aux différentes manifestations/opérations assurées par le service (élections...)
- Renfort ponctuel sur les missions autres missions du service état civil et démarches citoyennes
- Soutien renforcé aux cadres et à l'équipe des démarches citoyennes pendant les périodes électorales (y compris les jours d'élection si besoin)

Savoir faire :
Utiliser internet, un intranet, une messagerie électronique
Utiliser une suite bureautique dans ses fonctions de base : saisie, mise en forme....
Utiliser des logiciels et des progiciels "métiers" : entre 5 et 10 : NTS, CIRIL Élections, CITIWEB, Affaires militaires, gestion des attestations d'accueil...
Utiliser des sites " ressources " : servicepublic.fr, interieur.gouv.fr, diplomatie.gouv.fr, https://www.isere.gouv.fr/
Appliquer les techniques d'accueil physique et/ou téléphonique : filtrage, prise de messages ... prévention et gestion des conflits... questionnement, reformulation, écoute active... accueil du public difficile.....
Appliquer la législation et les procédures en vigueur ; conditions de délivrance d'une CNI/Passeport, modalités d'inscription sur les listes électorales...
Appliquer les techniques de secrétariat, prise de notes, mise en forme, saisie, classement, archivage...
Appliquer les techniques d'organisation / gestion du temps / gestion des priorités
Appliquer les procédures des services internes (selon directions sectorielles, RH, finances...) et des partenaires : préfectures....
Appliquer les techniques de lecture de textes législatifs
Appliquer les règles d'hygiène, de santé et de sécurité en direction des usagers
Appliquer les règles d'hygiène, de santé et de sécurité au travail (dont gestes et postures...)
Rendre compte d'activité sur les outils de suivi

Connaissances :
Environnement territorial FPT cat C - Environnement territorial de la collectivité
Missions et activités des partenaires extérieurs associés : tribunal judiciaire, consulats, .....
Règlements intérieurs - Procédures du service et des services partenaires
Vocabulaire professionnel du service
Règlementation relative a l'état civil
Droit de la famille : bonnes connaissances
Droits et obligations des usagers
Caractéristiques des publics
Communication écrite : notions de base
Techniques rédactionnelles et orthographiques : notions de base
Communication orale : notions de base
Gestion des situations de stress et de régulation des tensions

Qualités :
Qualités relationnelles : patience, écoute.... sens de la relation avec les usagers.... capacité à questionner de façon pertinente
Discrétion et secret professionnel
Rigueur et méthode
Capacité à changer d'activité (instruction de dossier / prise d'appels téléphoniques...) pour répondre aux urgences ou impératifs de l'accueil - Savoir passer d'une tâche à l'autre rapidement
Adaptabilité et réactivité :
* au public : à la diversité des demandes, à la diversité des émotions des usagers selon l'acte demandé,
* aux mutations technologiques et réglementaires rapides (progiciels métiers, évolutions rapides des procédures...)
* aux interlocuteurs externes différents
* à la densité du flux de plus en plus importante
* au contexte de travail bruyant (plate-forme)
Ponctualité et disponibilité
Savoir gérer le stress dans le cadre des situations de tension en situation d'accueil - Conserver une posture professionnelle adéquate, la maîtrise de soi, des situations et des réactions en toutes circonstances
Capacité à travailler en équipe