CHARGE DE MISSION GESTION DE LA RELATION USAGER F/H - Direction de la Mobilité Territoriale Interurbaine et Scolaire - 69
Offre n° O069261006001569
Publiée le 07/10/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieux de travail
- 101 Cours Charlemagne CS 2033, Lyon (Rhône (69))
- 59 boulevard Léon Jouhaux, Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme (63))
Poste à pourvoir le
01/12/2026
Date limite de candidature
06/11/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Mobilité, déplacements et transports >
Gestion des transports
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Attaché principal
Ingénieur
Ingénieur principal
Ingénieur en chef
Attaché principal
Ingénieur
Ingénieur principal
Ingénieur en chef
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Non
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
Vous souhaitez vous engager pour un territoire, en facilitant le déplacement quotidien de ses habitants ?
Rejoignez-nous !
A propos de nous :
Avec plus de 200 000 élèves transportés chaque jour et 350 lignes de cars, la Région organise et gère les transports interurbains et scolaires sur son territoire.
Au sein de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, la Délégation Générale Adjointe chargée des mobilités à la charge :
- d’organiser le service public régional de transports (compétences élargies sur les TER, transports scolaires et interurbains, Région autorité organisatrice locale de la mobilité (AOM-L), gares et pôles d’échanges, implication régionale dans la desserte aérienne de la Région),
- de mieux prendre en compte les dossiers transversaux, dont le pilotage global sera facilité par le service Coordination et grands projets positionné directement auprès du DGA Mobilités,
- de renforcer la capacité de la Région à programmer, assurer le suivi budgétaire et financier et surtout à conduire en maîtrise d’ouvrage des opérations d’investissement en infrastructures publiques (routières, de transports collectifs et de vélo-routes voies vertes).
Au sein de la Direction des Mobilités Territoriales Interurbaines et Scolaires, le service coordination et transversalité pilote des projets transversaux pour l’ensemble des 11 antennes régionales des transports.
Depuis 2023, la Région a mis en place un numéro unique de contact pour les mobilités régionales, « Allo, la Région vous transporte », afin d'offrir un point d'entrée unique aux usagers.
D'ici fin 2028, les activités actuellement assurées par le centre de contact "ALLO TER" seront intégrées au centre de contact régional.
Le renouvellement et la notification du marché du centre de contact est en cours.
Par ailleurs, un projet de mise en place d’un outil de gestion de la relation usager est également en cours au niveau régional.
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A propos de nous :
Avec plus de 200 000 élèves transportés chaque jour et 350 lignes de cars, la Région organise et gère les transports interurbains et scolaires sur son territoire.
Au sein de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, la Délégation Générale Adjointe chargée des mobilités à la charge :
- d’organiser le service public régional de transports (compétences élargies sur les TER, transports scolaires et interurbains, Région autorité organisatrice locale de la mobilité (AOM-L), gares et pôles d’échanges, implication régionale dans la desserte aérienne de la Région),
- de mieux prendre en compte les dossiers transversaux, dont le pilotage global sera facilité par le service Coordination et grands projets positionné directement auprès du DGA Mobilités,
- de renforcer la capacité de la Région à programmer, assurer le suivi budgétaire et financier et surtout à conduire en maîtrise d’ouvrage des opérations d’investissement en infrastructures publiques (routières, de transports collectifs et de vélo-routes voies vertes).
Au sein de la Direction des Mobilités Territoriales Interurbaines et Scolaires, le service coordination et transversalité pilote des projets transversaux pour l’ensemble des 11 antennes régionales des transports.
Depuis 2023, la Région a mis en place un numéro unique de contact pour les mobilités régionales, « Allo, la Région vous transporte », afin d'offrir un point d'entrée unique aux usagers.
D'ici fin 2028, les activités actuellement assurées par le centre de contact "ALLO TER" seront intégrées au centre de contact régional.
Le renouvellement et la notification du marché du centre de contact est en cours.
Par ailleurs, un projet de mise en place d’un outil de gestion de la relation usager est également en cours au niveau régional.
Missions / conditions d'exercice
Votre mission :
En tant que Chargé de mission gestion de la relation usager, vous rejoignez le Service coordination et transversalité de la Direction des Mobilités Territoriales Interurbaines et Scolaires.
Vous suivrez le marché actuel de centre de contact et à serez l’interlocuteur principal des antennes et du titulaire du marché.
Vous aurez un rôle de fluidification des relations (entre les antennes, les directions supports régionales et le prestataire, ainsi qu’entre les communautés de communes et le prestataire). Vous vous assurerez de la bonne transmission et circulation des informations et garantirez l’équilibre entre les spécificités des territoires et un nécessaire socle commun régional, dans l’objectif de garantir que le service rendu à l’usager soit le meilleur/au meilleur coût.
Une attention particulière sera portée à la qualité des relations entre le prestataire et les services usagers des antennes transports et au bon déroulé de la rentrée scolaire, période de pic d’activité.
Les activités :
En lien avec le Centre contact :
- Préparation et animation des réunions mensuelles avec l’équipe projet,
- Participation tout au long de l'année à des points réguliers avec le prestataire et suivi de l’activité pour l’autorité hiérarchique et les élus ;
- Assistance aux antennes sur l’utilisation des outils ;
- Mise à jour régulière de documents régionaux permettant au prestataire de répondre aux usagers,
- Accompagnement des antennes et des communautés de communes pour la mise en place et le suivi des réservations du transport à la demande ;
- Préparation et suivi renforcé pour la période de rentrée scolaire, en lien avec les antennes et le prestataire,
- Réalisation du bilan de la rentrée scolaire et présentation en séance
- Lien avec l’apprenti sur le suivi de la qualité de service (suivi des données statistiques, lien avec le prestataire du marché, écoute des appels et notation …)
- Elaboration et conduite d’entretiens, questionnaires auprès des usagers, des communautés de communes, des agents des antennes … dans l’objectif d’améliorer le service rendu
- Participation au processus d’amélioration continue
- Capitalisation et diffusion des bonnes pratiques des antennes et du prestataire,
- Rédaction de process, à destination de la Centrale, des antennes ou des usagers,
- Lien avec les webmestres du site internet et la cheffe de projet « marketing » du service « Coordination & grands projets"
- Répondre aux demandes ponctuelles de statistiques ou de notes.
Le chargé de mission pourra être sollicité tout au long de la procédure de renouvellement du marché de centre de contact et pourra participer à l’analyse des offres ainsi qu’aux réunions de négociation. Il sera également chargé de contribuer à la mise en place du futur prestataire.
En lien avec le Site internet www.larégionvoustransporte.fr :
Le centre de contact et le site internet sont les deux portes de contact de l’usager. A ce titre, ils doivent être pensés en complémentarité et le chargé de mission « centre de contact » est amené à participer aux réflexions sur le site internet et à être force de propositions sur son amélioration
En lien avec l'outil régional de gestion de la relation usagers :
Le chargé de mission participera au déploiement de l’outil, aux recettes, à sa présentation au prestataire du centre de contact et aux antennes ; sur son périmètre, il aura la charge de son bon déploiement.
En tant que Chargé de mission gestion de la relation usager, vous rejoignez le Service coordination et transversalité de la Direction des Mobilités Territoriales Interurbaines et Scolaires.
Vous suivrez le marché actuel de centre de contact et à serez l’interlocuteur principal des antennes et du titulaire du marché.
Vous aurez un rôle de fluidification des relations (entre les antennes, les directions supports régionales et le prestataire, ainsi qu’entre les communautés de communes et le prestataire). Vous vous assurerez de la bonne transmission et circulation des informations et garantirez l’équilibre entre les spécificités des territoires et un nécessaire socle commun régional, dans l’objectif de garantir que le service rendu à l’usager soit le meilleur/au meilleur coût.
Une attention particulière sera portée à la qualité des relations entre le prestataire et les services usagers des antennes transports et au bon déroulé de la rentrée scolaire, période de pic d’activité.
Les activités :
En lien avec le Centre contact :
- Préparation et animation des réunions mensuelles avec l’équipe projet,
- Participation tout au long de l'année à des points réguliers avec le prestataire et suivi de l’activité pour l’autorité hiérarchique et les élus ;
- Assistance aux antennes sur l’utilisation des outils ;
- Mise à jour régulière de documents régionaux permettant au prestataire de répondre aux usagers,
- Accompagnement des antennes et des communautés de communes pour la mise en place et le suivi des réservations du transport à la demande ;
- Préparation et suivi renforcé pour la période de rentrée scolaire, en lien avec les antennes et le prestataire,
- Réalisation du bilan de la rentrée scolaire et présentation en séance
- Lien avec l’apprenti sur le suivi de la qualité de service (suivi des données statistiques, lien avec le prestataire du marché, écoute des appels et notation …)
- Elaboration et conduite d’entretiens, questionnaires auprès des usagers, des communautés de communes, des agents des antennes … dans l’objectif d’améliorer le service rendu
- Participation au processus d’amélioration continue
- Capitalisation et diffusion des bonnes pratiques des antennes et du prestataire,
- Rédaction de process, à destination de la Centrale, des antennes ou des usagers,
- Lien avec les webmestres du site internet et la cheffe de projet « marketing » du service « Coordination & grands projets"
- Répondre aux demandes ponctuelles de statistiques ou de notes.
Le chargé de mission pourra être sollicité tout au long de la procédure de renouvellement du marché de centre de contact et pourra participer à l’analyse des offres ainsi qu’aux réunions de négociation. Il sera également chargé de contribuer à la mise en place du futur prestataire.
En lien avec le Site internet www.larégionvoustransporte.fr :
Le centre de contact et le site internet sont les deux portes de contact de l’usager. A ce titre, ils doivent être pensés en complémentarité et le chargé de mission « centre de contact » est amené à participer aux réflexions sur le site internet et à être force de propositions sur son amélioration
En lien avec l'outil régional de gestion de la relation usagers :
Le chargé de mission participera au déploiement de l’outil, aux recettes, à sa présentation au prestataire du centre de contact et aux antennes ; sur son périmètre, il aura la charge de son bon déploiement.
Profils recherchés
Compétences techniques :
- savoir travailler en mode projet et en transversalité,
- disposer de compétences techniques dans les domaines du transport et de l’aménagement du territoire,
- connaître les principes de fonctionnement de la collectivité,
- savoir rédiger de manière synthétique,
- savoir s’exprimer en public,
- maîtriser les outils bureautiques.
Aptitudes personnelles :
Vous êtes force de proposition et vous avez le sens du contact et de la négociation.
Vous disposez de la capacité à organiser et animer des réunions.
Vos avantages à la Région
☑ Des possibilités de formation et d'évolution professionnelle
☑ Possibilité de télétravailler jusqu’à 2 jours par semaine
☑ Tickets-restaurant d'une valeur faciale de 9 € (participation à hauteur de 60 % de l'employeur)
☑ Une participation aux frais et abonnements de transports en commun
☑ Une participation à la complémentaire santé et prévoyance (sous conditions)
☑ Une association du personnel proposant des prestations sociales, et des actions de sport et de loisirs.
☑ La Région met à votre disposition un coffre-fort numérique sécurisé pour centraliser, protéger et archiver vos documents personnels et professionnels, en toute simplicité.
Vous êtes intéressé ?
Retrouvez plus de détails dans la fiche de poste qui est proposée en fin d’annonce, sur le site Internet de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, rubrique "Offres d'emploi Région"… et déposez votre candidature !
La Région Auvergne-Rhône-Alpes : des valeurs partagées qui donnent du sens à votre travail !
- savoir travailler en mode projet et en transversalité,
- disposer de compétences techniques dans les domaines du transport et de l’aménagement du territoire,
- connaître les principes de fonctionnement de la collectivité,
- savoir rédiger de manière synthétique,
- savoir s’exprimer en public,
- maîtriser les outils bureautiques.
Aptitudes personnelles :
Vous êtes force de proposition et vous avez le sens du contact et de la négociation.
Vous disposez de la capacité à organiser et animer des réunions.
Vos avantages à la Région
☑ Des possibilités de formation et d'évolution professionnelle
☑ Possibilité de télétravailler jusqu’à 2 jours par semaine
☑ Tickets-restaurant d'une valeur faciale de 9 € (participation à hauteur de 60 % de l'employeur)
☑ Une participation aux frais et abonnements de transports en commun
☑ Une participation à la complémentaire santé et prévoyance (sous conditions)
☑ Une association du personnel proposant des prestations sociales, et des actions de sport et de loisirs.
☑ La Région met à votre disposition un coffre-fort numérique sécurisé pour centraliser, protéger et archiver vos documents personnels et professionnels, en toute simplicité.
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Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
Ce poste est basé à Lyon, Clermont-Ferrand ou l’une des antennes régionales des transports.
Les candidatures (lettre de motivation et CV) doivent être déposées en ligne, uniquement, sur le site Internet de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, en cliquant directement sur le lien ci-dessous.
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Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.