Chef du pôle qualité de service F/H

Offre n° O075250819000082
Publiée le 19/08/2025

Synthèse de l'offre

Établissement public administratif relevant des collectivité territoriales, Île-de-France Mobilités imagine, organise et finance les transports publics pour tous les Franciliens.

Au cœur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (voyageurs, élus, constructeurs, transporteurs, gestionnaires d'infrastructures...), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.

Île-de-France Mobilités c'est:
- Des projets d'envergure menés par des équipes d'experts passionnés
- Des missions à fort enjeux en matière de développement de territoires
- Une politique ambitieuse en matière de mobilités durables
- Une participation active à l'organisation des JO 2024

La diversité de nos 500 collaborateurs est une de nos forces, nous la favorisons à travers notre politique de recrutement.

Découvrez un environnement professionnel dynamique en plein essor et développez votre connaissance des métiers du transports.
Lieu de travail
39 bis-41 rue de Châteaudun, Paris
Poste à pourvoir le
Dès que possible
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mutation vers autre collectivité

Localisation du lieu de travail

Détails de l'offre

Famille de métiers
Mobilité, déplacements et transports > Gestion des transports
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Attaché principal
Attaché hors classe
Ingénieur
Ingénieur principal
Ingénieur hors classe
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires (Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
Le département Gares & Services est chargé de prescrire, concevoir et mesurer les politiques de services dans les espaces voyageurs. Cette ambition renouvelée au sein d’Île-de-France Mobilités porte plusieurs composantes de l’expérience voyageurs:

- Le confort en gares : les conditions d’accueil, le confort d’attente, les toilettes, les fontaines, les services d’agrément du voyage.

- Favoriser la mobilité inclusive : mise en accessibilité du métro historique avec le projet « Métro pour tous », schémas directeurs d’accessibilité routière et ferrée « SDA » et « Sd’Ap », déploiement d’ascenseurs, d’escaliers mécaniques, et mise en œuvre d’innovations servicielles, avec une attention particulière aux services et aux équipements pour toutes les cibles : aussi bien les personnes en situation de handicap que les familles, les personnes avec poussettes, les voyageurs avec valises, etc.

- Les services du quotidien en lien avec les dynamiques territoriales : les commerces en gares, les services aux voyageurs, la valorisation d’espaces en gares et en lien avec le tissue économique local et les porteurs de projets.

- L’amélioration de la qualité de l’air dans les enceintes ferroviaires

- L'amélioration de la propreté dans les espaces voyageurs et dans le matériel roulant

- Coordination de la phase de pré-exploitation de la mise en concurrence bus et ferrée pour le Département.

- L’intermodalité : Le déploiement d’équipements d’intermodalité en lien avec le département INM (Intermodalité Nouvelles Mobilités).

- La mesure de la qualité de service produite par les opérateurs, ainsi que la mesure de la perception voyageurs tout au long de leur parcours sur le réseau Île-de-France. Les missions de la qualité de service sont centralisées sous un pôle qualité de service rattaché au département Gares & Services.
Missions / conditions d'exercice
Le poste de Chef(fe) de pôle Qualité de service est rattaché hiérarchiquement à la cheffe du département Gares & Services et à son adjointe.

Contexte du poste :

La qualité de service devient un levier stratégique majeur pour Île-de-France Mobilités : elle dépasse le simple contrôle ou reporting. Elle conditionne la performance ressentie, l'impact des investissements publics, et la crédibilité de l'autorité organisatrice.

Dans ce contexte, une transformation est engagée pour faire évoluer les pratiques et les postures autour de la qualité de service. Le/la chef(fe) de pôle jouera un rôle central dans la conduite du changement, en impulsant une dynamique collective, en revisitant les méthodes d'analyse et en consolidant une culture de la qualité centrée sur l'usager.

En tant que chef(fe) de pôle QS, vous serez à l'interface entre stratégie, pilotage contractuel et perception usager. Vous porterez cette ambition de transformation et accompagnerez l'évolution du positionnement et des pratiques du pôle.

Les missions du poste sont les suivantes :

1. Manager une équipe engagée

- Encadrer et animer une équipe de 7 experts

- Favoriser la montée en compétences, l’intelligence collective et les synergies avec les experts métiers du département

- Organiser l’activité du pôle : équilibrage des charges, pilotage des outils, coordination des productions.

2. Piloter les données et les indicateurs QS

- Suivre les indicateurs qualité de service (hors ponctualité), avec une approche rigoureuse et orientée « perception usager »

- Superviser les enquêtes (clients mystères, satisfaction, audits) et transformer les résultats en plan d'actions

- Produire des analyses utiles, lisibles et à forte valeur ajoutée pour les experts métiers et les opérateurs.

3. Contribuer aux grandes transformations du réseau

- Être un acteur clé dans les phases de mise en concurrence: définition des indicateurs, méthodes de mesure, simulation des impacts financiers.

- Participer aux négociations et renouvellements contractuels : objectifs qualité, bonus/malus, contre-expertises.

4. Représenter la qualité de service

- Représenter Île-de-France Mobilités auprès des opérateurs et partenaires.

- Animer les instances de dialogue.

- Assurer la cohérence et l’élévation des politiques QS à l’échelle régionale.
Profils recherchés
Expériences & savoir-faire :

- Solide expérience dans les domaines de la mobilité, de l’aménagement, de la qualité ou de l’analyse de données (expérience en AOM, chez un opérateur, une collectivité ou un régulateur appréciée)

- Appétence pour l’analyse stratégique, les données et le pilotage d’indicateurs

- Capacité à piloter une démarche de conduite du changement, dans un contexte de transformation des pratiques en matière de qualité de service

- Expérience en management ou forte capacité à embarquer une équipe

- Capacité à travailler en transversalité et à construire une vision globale et structurée des enjeux transport

Savoir être :

- Rigueur, pédagogie, sens du collectif

- Leadership bienveillant et esprit d’initiative

- Excellente communication orale et écrite

Compétences attendues :

- Analyse de données/statistiques

- Connaissance des marchés publics et des contrats de délégation de service public

- Maîtrise des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, )

Contact et modalités de candidature

Contact
0147532800
Informations complémentaires
Retrouvez nos offres et postulez en ligne :
https://www.iledefrance-mobilites.fr/decouvrir/nous-rejoindre

Travailleurs handicapés

Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.