Les missions générales liées à la qualité de service
Le-la chargé-e de projets est amené-e à intervenir sur l’ensemble des thématiques suivies par le pôle « Qualité de services » sous la responsabilité hiérarchique de la cheffe de Pôle ; un partage des missions est réalisé entre les différents chargé-e-s de projets qualité de service.
Exemples de missions :
• En lien avec le département des Systèmes d’Information : suivi du projet de développement d’un outil de recueil et de reporting des données de qualité de service, participation aux phases de recette de l’outil ;
• Le renouvellement, la préparation, le lancement et le suivi de différents marchés de prestations intellectuelles : marchés d’assistance à maîtrise d’ouvrage pour être accompagné au moment de la rédaction des contrats ou de leur mise en application, pour faire réaliser les enquêtes de perception des voyageurs, pour faire réaliser les enquêtes client-mystère afin de mesurer la qualité de service produite par les opérateurs, pour mener des enquêtes de satisfaction des voyageurs par rapport à certains services d’agrément (ex. espaces connectés dans les gares, nouveaux services), de confort (ex. toilettes) ou de mobilité (ex. aides à l’achat vélo, covoiturage, information voyageurs, Véligo Location), pour lancer des audits de ces différentes enquêtes ;
• Des visites terrain (en gare, stations, points d’arrêt bus, à bord des véhicules) permettant de relever les anomalies ;
• Des présentations des résultats de qualité de service aux autres services d’IDFM, aux associations de voyageurs ou devant les instances d’IDFM.

Attribution du-de la titulaire du poste :
Le-la chargé-e de projets aura spécifiquement à sa charge, à l’issu de la procédure de mise en concurrence, sur un périmètre de contrats du mode ferré :
En phase de pré-exploitation d’un contrat :
• Mise en place de la mesure des indicateurs de qualité de service :
o Préparation des éléments de qualité de service nécessaires à la phase de pré-exploitation : enquêtes clients-mystères et enquêtes perception ;
o Validation des documents méthodologiques avec les prestataires d’enquêtes ;
o Mise en place des mesures à blanc, puis contractuelles ;
o Préparation des processus de demandes de contestations de la part des transporteurs.

• En lien avec le département des Systèmes d’Information et le chargé de projet QS référent, intégration du contrat dans l’outil de recueil et de reporting des données de qualité de service (Sherlock) et participation aux tests garantissant le bon fonctionnement de l'outil sur le périmètre de ce contrat.

En phase d’exploitation d’un contrat :
• Pilotage de l’exécution du contrat sur le volet qualité de service :
o Pilotage du prestaire d’ECM
o Pilotage du prestataire des enquêtes perception ;
o Gestion des demandes d’exonération et de neutralisation des indicateurs (enquêtes clients-mystères et enquête perception) ;
o Animation des comités de suivi de la qualité de service ;
o Suivi des impacts des plans d’actions demandés aux opérateurs sur les indicateurs ;
o Analyse des données relatifs aux indicateurs QS et préparation de reportings à la direction ;
o Amélioration continue du système QS et du service délivré en lien avec les référents métier ;
o Evolutions du système QS en cours de contrat, en lien avec la direction Contrats et Tarification.

• Pilotage global administratif et financier du marché de réalisation des enquêtes clients mystères sur le périmètre du contrat.

• Pilotage global administratif et financier du marché de réalisation des enquêtes perception sur le périmètre du contrat.