Coordonnateur production et pilotage des centres relation clients(f/h)
Offre n° O075261023000871
Publiée le 23/10/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
Établissement public administratif relevant de la fonction publique territoriale, Île-de-France Mobilités conçoit, pilote, organise et finance les transports publics en Ile-de-France.
Au cœur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (transporteurs, gestionnaires d'infrastructures, voyageurs, élus, constructeurs,...), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.
Île-de-France Mobilités c'est :
- Des projets d'envergure menés par des équipes d'experts passionnés avec un budget annuel de 13,5 milliards d’euros
- Des missions à fort enjeux en matière de développement de territoires
- Une politique ambitieuse en matière de mobilités durables
- La gestion d’environ 10 millions de transports journaliers
La diversité de nos 800 collaborateurs est une de nos forces, nous la favorisons à travers notre politique de recrutement et de fidélisation.
Découvrez un environnement professionnel dynamique et développez votre connaissance des métiers du transports.
Au cœur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (transporteurs, gestionnaires d'infrastructures, voyageurs, élus, constructeurs,...), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.
Île-de-France Mobilités c'est :
- Des projets d'envergure menés par des équipes d'experts passionnés avec un budget annuel de 13,5 milliards d’euros
- Des missions à fort enjeux en matière de développement de territoires
- Une politique ambitieuse en matière de mobilités durables
- La gestion d’environ 10 millions de transports journaliers
La diversité de nos 800 collaborateurs est une de nos forces, nous la favorisons à travers notre politique de recrutement et de fidélisation.
Découvrez un environnement professionnel dynamique et développez votre connaissance des métiers du transports.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
39 bis-41 rue de Châteaudun, Paris
Poste à pourvoir le
01/01/2027
Date limite de candidature
22/12/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Habitat et politique de la ville >
Politique de la ville
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Attaché principal
Attaché principal
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Non
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
Au sein de la Direction Expérience Client, le Département Relations Voyageurs est plus spécifiquement en charge du suivi de la relation avec les usagers :
· Déployer la stratégie Relations usagers auprès de l’ensemble des opérateurs, avec un suivi de la qualité et de la performance des opérateurs
· Développer des parcours clients simplifiés, permettant aux usagers de toute la région d’être accompagnés ou de faire une réclamation quel que soit le motif d de demande
· Traiter les demandes sensibles
Identifier les principaux irritants des usagers en vue d’une amélioration continue de l’offre et des services
· Déployer la stratégie Relations usagers auprès de l’ensemble des opérateurs, avec un suivi de la qualité et de la performance des opérateurs
· Développer des parcours clients simplifiés, permettant aux usagers de toute la région d’être accompagnés ou de faire une réclamation quel que soit le motif d de demande
· Traiter les demandes sensibles
Identifier les principaux irritants des usagers en vue d’une amélioration continue de l’offre et des services
Missions / conditions d'exercice
Sous la responsabilité hiérarchique du chef de département Relations Voyageurs, et dans le cadre de l’extension des missions, le coordonnateur production et pilotage des centres de relation clients :
· Accompagne de manière rapprochée le chef de département sur les missions et le positionnement de l’autorité organisatrice vis-à-vis des opérateurs. Il/elle peut être amené à représenter Ile-de-France Mobilités et le département relations voyageurs dans des réunions de travail.
· coordonne les agents de l’équipe du pôle relations-voyageurs, soit 4 à 6 chargés de réclamations pour la réponse aux usagers (mails, courriers et nouveaux canaux)
· travaille dans un but d’harmonisation des réponses des transporteurs et de l’équipe IDFM : validation/rédaction des éléments de langage aux réponses, en lien avec les services concernés avant présentation au chef de département
· Fait l’interface sur le suivi des réclamations complexes en lien avec le cabinet Région. Pilotage en propre de réponses à enjeux sur des sollicitations présentant un risque politique ou médiatique, avec validation du chef de département
· Créé un fonctionnement de suivi qualitatif sur les demandes concernant la filiale Comutitres
· Supervise la production d’indicateurs quantitatifs ayant trait aux demandes/réclamations pour l’exécutif d’IDFM ou pour les besoins des équipes opérationnelles. Suivi statistique régulier du volume des demandes reçues et des traitements apportés, analyses et propositions d’améliorations en fonction des irritants remontés et hiérarchisés ;
· Participe à la qualité de service grâce à la remontée de dysfonctionnements terrain (billettique, offre de bus, etc).
· Anime des réunions mensuelles avec les transporteurs sur la partie opérationnelle dans un souci constant d’amélioration continue opérationnelle.
· Encadre la mise en place et le suivi du marché dit « de débordement » (demandes via téléphone, formulaire, réseaux sociaux)
· Met en œuvre la reprise de la relation clients d’IDFM sur les réseaux sociaux et commentaires sur les stores (selon ETP disponible)
· Travaille de manière rapprochée avec le chef de pôle « projets et méthodes de la relation usagers »
· Accompagne de manière rapprochée le chef de département sur les missions et le positionnement de l’autorité organisatrice vis-à-vis des opérateurs. Il/elle peut être amené à représenter Ile-de-France Mobilités et le département relations voyageurs dans des réunions de travail.
· coordonne les agents de l’équipe du pôle relations-voyageurs, soit 4 à 6 chargés de réclamations pour la réponse aux usagers (mails, courriers et nouveaux canaux)
· travaille dans un but d’harmonisation des réponses des transporteurs et de l’équipe IDFM : validation/rédaction des éléments de langage aux réponses, en lien avec les services concernés avant présentation au chef de département
· Fait l’interface sur le suivi des réclamations complexes en lien avec le cabinet Région. Pilotage en propre de réponses à enjeux sur des sollicitations présentant un risque politique ou médiatique, avec validation du chef de département
· Créé un fonctionnement de suivi qualitatif sur les demandes concernant la filiale Comutitres
· Supervise la production d’indicateurs quantitatifs ayant trait aux demandes/réclamations pour l’exécutif d’IDFM ou pour les besoins des équipes opérationnelles. Suivi statistique régulier du volume des demandes reçues et des traitements apportés, analyses et propositions d’améliorations en fonction des irritants remontés et hiérarchisés ;
· Participe à la qualité de service grâce à la remontée de dysfonctionnements terrain (billettique, offre de bus, etc).
· Anime des réunions mensuelles avec les transporteurs sur la partie opérationnelle dans un souci constant d’amélioration continue opérationnelle.
· Encadre la mise en place et le suivi du marché dit « de débordement » (demandes via téléphone, formulaire, réseaux sociaux)
· Met en œuvre la reprise de la relation clients d’IDFM sur les réseaux sociaux et commentaires sur les stores (selon ETP disponible)
· Travaille de manière rapprochée avec le chef de pôle « projets et méthodes de la relation usagers »
Profils recherchés
Concertation d’équipe, transversalité et capacité à accompagner une équipe dans un contexte de demandes et réclamations négatives
Animation de réunions
Capacité à hiérarchiser les missions et les priorités
Fort esprit de synthèse
Rigueur
Excellent rédactionnel
Diplomatie et capacité de négociation
Curiosité
Loyauté
Expérience
• Diplômé-e de l’enseignement supérieur de type Master II (marketing, organisation, etc) ou école de commerce,
Connaissance des centres relation clients ou interface clients
• Expérience confirmée dans le secteur public sur des fonctions en interface directe avec les usagers et transporteurs ou en entreprise sur des fonctions de gestion de la relation clients et de process.
Animation de réunions
Capacité à hiérarchiser les missions et les priorités
Fort esprit de synthèse
Rigueur
Excellent rédactionnel
Diplomatie et capacité de négociation
Curiosité
Loyauté
Expérience
• Diplômé-e de l’enseignement supérieur de type Master II (marketing, organisation, etc) ou école de commerce,
Connaissance des centres relation clients ou interface clients
• Expérience confirmée dans le secteur public sur des fonctions en interface directe avec les usagers et transporteurs ou en entreprise sur des fonctions de gestion de la relation clients et de process.
Contact et modalités de candidature
Contact
0147532800
Informations complémentaires
Retrouvez nos offres et postulez en ligne :
https://www.iledefrance-mobilites.fr/decouvrir/nous-rejoindre
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Adresse de l'employeur
Île-de-France Mobilités
>39 bis-41 rue de Châteaudun
75009 PARIS
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75009 PARIS
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.