GESTIONNAIRE D'INCIDENTS INFORMATIQUES - (INCIDENT MANAGER) H/F
Offre n° O085260213000793
Publiée le 13/02/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
LE CONSEIL DÉPARTEMENTAL DE LA VENDÉE EN BREF
Doté d’un budget de plus de 900 millions d’euros, le Conseil départemental de la Vendée intervient dans de très nombreux champs d’action. Trois grandes priorités portées par les élus sont mises en œuvre par les 2800 agents départementaux :
• accompagner les Vendéens dans leur quotidien et à tous les âges de la vie ;
• bâtir la Vendée de demain à travers une politique d’investissements structurants ;
• conforter la notoriété et l’attractivité de la Vendée via des politiques événementielles, culturelles et sportives volontaristes.
Ces trois grandes priorités mobilisent par ailleurs des services ressources qui ont à cœur de venir en appui des services opérationnels. Au total, ce sont plus de 150 métiers qui déploient, jour après jour, des politiques départementales ambitieuses.
Doté d’un budget de plus de 900 millions d’euros, le Conseil départemental de la Vendée intervient dans de très nombreux champs d’action. Trois grandes priorités portées par les élus sont mises en œuvre par les 2800 agents départementaux :
• accompagner les Vendéens dans leur quotidien et à tous les âges de la vie ;
• bâtir la Vendée de demain à travers une politique d’investissements structurants ;
• conforter la notoriété et l’attractivité de la Vendée via des politiques événementielles, culturelles et sportives volontaristes.
Ces trois grandes priorités mobilisent par ailleurs des services ressources qui ont à cœur de venir en appui des services opérationnels. Au total, ce sont plus de 150 métiers qui déploient, jour après jour, des politiques départementales ambitieuses.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
40 rue du Maréchal Foch, 85000 La Roche sur Yon, La Roche-sur-Yon (Vendée (85))
Poste à pourvoir le
13/05/2026
Date limite de candidature
15/03/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une fin de contrat sur emploi permanent
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Informatique et système d'information >
Architecture, développement et administration des systèmes d'information
Grade(s) recherché(s)
Technicien principal de 1ère classe
Technicien principal de 2ème classe
Technicien
Technicien principal de 2ème classe
Technicien
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Rattachée au Pôle Finances et Ressources, la Direction des Solutions Numériques a une mission transversale au sein du Département ; elle assure la gestion et contribue à l'évolution de systèmes d'information (infrastructures réseaux, télécoms, systèmes informatiques, logiciels métiers, gestion du parc de postes de travail et assistance aux utilisateurs) et le conseil aux directions en matière d'évolution de processus métiers ; elle a également en charge la politique numérique du Département en matière d'éducation, sur le périmètre des collèges. Depuis 2015, elle est un acteur majeur en matière de transformation numérique de la collectivité, en intégrant la dématérialisation, l'automatisation, la valorisation des données, la fourniture de téléservices et les nouveaux usages en matière de travail collaboratif au coeur de la stratégie numérique du Département.
La Direction des Solutions Numériques, avec un effectif de 52 personnes, s'organise autour de 4 services et de trois cellules :
- Le Service Méthodes, Projets et Stratégie Numérique
- Le Service Production
- Le Service Infrastructures Informatiques
- Le Service Assistance aux Utilisateurs
- Cellule Sécurité
- Cellule Secrétariat
- Cellule Accompagnement Numérique
Vous serez rattaché au Service Assistance Aux Utilisateurs composé de 11 agents dont le manager. Sa mission est de mettre à disposition des outils informatiques fiables avec une maintenance et une assistance performante et humaine.
Ces outils informatiques doivent être adaptés aux besoins des agents (collèges publics et Département).
La Direction des Solutions Numériques, avec un effectif de 52 personnes, s'organise autour de 4 services et de trois cellules :
- Le Service Méthodes, Projets et Stratégie Numérique
- Le Service Production
- Le Service Infrastructures Informatiques
- Le Service Assistance aux Utilisateurs
- Cellule Sécurité
- Cellule Secrétariat
- Cellule Accompagnement Numérique
Vous serez rattaché au Service Assistance Aux Utilisateurs composé de 11 agents dont le manager. Sa mission est de mettre à disposition des outils informatiques fiables avec une maintenance et une assistance performante et humaine.
Ces outils informatiques doivent être adaptés aux besoins des agents (collèges publics et Département).
Missions / conditions d'exercice
Sous l'autorité hiérarchique du chef de service Assistance aux Utilisateurs, vous assurez les missions de gestionnaire d'incidents informatiques (Incident manager). A ce titre, vous pilotez le traitement de l'ensemble des tickets d'incidents et demandes pris en charge par le centre de service. Vous contribuez à l'amélioration continue du service rendu à l'utilisateur, à la montée en compétence et à la structuration du travail de la hotline.
Vous êtes plus particulièrement chargé de :
- Veiller au suivi du backlog, à la prise en charge et au traitement des demandes et des incidents en fonction de leur criticité et priorité
- Vérifier et si nécessaire qualifier les tickets GLPI dès leur prise en charge par les hotlineurs. Améliorer la qualification et le diagnostic.
- Vérifier et assurer la coordination des actions de résolution des incidents, gérer les escalades métiers.
- Identifier les incidents récurrents, proposer l'ouverture de problèmes.
- Gérer les incidents critiques et en particulier la communication vers les utilisateurs.
- En présence d'incidents ayant un impact majeur et durable sur l'activité des agents, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers nécessaires.
- Structurer le processus de gestion des incidents afin de réduire la charge escaladée vers les groupes support notamment techniciens de proximité du Service Assistance aux Utilisateurs
- Piloter et contribuer au service d'assistance VIP.
- Assurer le rôle de coordinateur entre le Département et le prestataire en charge de la hotline. Animer le comité de suivi et participer au comité de pilotage de la prestation.
- Analyser les données des tickets et produire les tableaux de bord (indicateurs) de suivi des incidents et demandes.
- Assurer une communication régulière avec les prestataires et veiller à l'atteinte des objectifs en termes de délai, de qualité de traitement, de respect des SLA.
- Organiser le transfert de compétence des agents de la DSN vers les agents de la hotline
- Structurer et mettre à jour la base de connaissances et l'intranet pour apporter de l'autonomie aux utilisateurs
- Proposer des améliorations concernant le processus de gestion des incidents et des demandes.
· Assurer de manière occasionnelle l'assistance aux VIP (ligne dédiée) sur jours et heures ouvrés.
Vous êtes plus particulièrement chargé de :
- Veiller au suivi du backlog, à la prise en charge et au traitement des demandes et des incidents en fonction de leur criticité et priorité
- Vérifier et si nécessaire qualifier les tickets GLPI dès leur prise en charge par les hotlineurs. Améliorer la qualification et le diagnostic.
- Vérifier et assurer la coordination des actions de résolution des incidents, gérer les escalades métiers.
- Identifier les incidents récurrents, proposer l'ouverture de problèmes.
- Gérer les incidents critiques et en particulier la communication vers les utilisateurs.
- En présence d'incidents ayant un impact majeur et durable sur l'activité des agents, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers nécessaires.
- Structurer le processus de gestion des incidents afin de réduire la charge escaladée vers les groupes support notamment techniciens de proximité du Service Assistance aux Utilisateurs
- Piloter et contribuer au service d'assistance VIP.
- Assurer le rôle de coordinateur entre le Département et le prestataire en charge de la hotline. Animer le comité de suivi et participer au comité de pilotage de la prestation.
- Analyser les données des tickets et produire les tableaux de bord (indicateurs) de suivi des incidents et demandes.
- Assurer une communication régulière avec les prestataires et veiller à l'atteinte des objectifs en termes de délai, de qualité de traitement, de respect des SLA.
- Organiser le transfert de compétence des agents de la DSN vers les agents de la hotline
- Structurer et mettre à jour la base de connaissances et l'intranet pour apporter de l'autonomie aux utilisateurs
- Proposer des améliorations concernant le processus de gestion des incidents et des demandes.
· Assurer de manière occasionnelle l'assistance aux VIP (ligne dédiée) sur jours et heures ouvrés.
Profils recherchés
- De formation supérieure (Bac +2/3) en informatique
- Expérience significative de 2 ans minimum sur un poste similaire
- Forte capacité à communiquer avec les différents interlocuteurs (technicien hotline, agents de la DSN, agents de la collectivité, prestataires) et à mobiliser les ressources nécessaires pour mener à bien les missions demandées
- Maitrise des outils informatiques (Microsoft Office 2021, Teams, M365)
- Très bonne connaissance de ITIL, en particulier la gestion des incidents et des demandes, une certification serait un plus
- Maîtrise des logiciels de gestion des services informatiques et de gestion de parc, de préférence GLPI.
- Connaissances en matière de sécurité du système d'information.
- Connaissances techniques sur les outils informatiques, Active Directory, en matière de technologies réseau, d'architecture matériel PC, de systèmes d'exploitation (Windows), de tablettes (IOS) et smartphones (IOS et Android).
- Rigueur, méthode et sens de l'organisation,
- Très bonnes qualités relationnelles et de communication (écoute, sens du dialogue et de la pédagogie, diplomatie),
- Aptitude au management transversal,
- Bonne capacité rédactionnelle,
- Capacité d'analyse, de diagnostic et de synthèse,
- Capacité à être force de proposition ,
- Savoir travailler en équipe ,
- Bonne résistance au stress,
- Réactivité et capacité d'anticipation.
- Expérience significative de 2 ans minimum sur un poste similaire
- Forte capacité à communiquer avec les différents interlocuteurs (technicien hotline, agents de la DSN, agents de la collectivité, prestataires) et à mobiliser les ressources nécessaires pour mener à bien les missions demandées
- Maitrise des outils informatiques (Microsoft Office 2021, Teams, M365)
- Très bonne connaissance de ITIL, en particulier la gestion des incidents et des demandes, une certification serait un plus
- Maîtrise des logiciels de gestion des services informatiques et de gestion de parc, de préférence GLPI.
- Connaissances en matière de sécurité du système d'information.
- Connaissances techniques sur les outils informatiques, Active Directory, en matière de technologies réseau, d'architecture matériel PC, de systèmes d'exploitation (Windows), de tablettes (IOS) et smartphones (IOS et Android).
- Rigueur, méthode et sens de l'organisation,
- Très bonnes qualités relationnelles et de communication (écoute, sens du dialogue et de la pédagogie, diplomatie),
- Aptitude au management transversal,
- Bonne capacité rédactionnelle,
- Capacité d'analyse, de diagnostic et de synthèse,
- Capacité à être force de proposition ,
- Savoir travailler en équipe ,
- Bonne résistance au stress,
- Réactivité et capacité d'anticipation.
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
Monsieur RAIMBERT, chef de service : 0228858008
Madame CHAPLEAU, chargée de recrutement : 0228858427
Madame CHAPLEAU, chargée de recrutement : 0228858427
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.