o Porter la stratégie de la direction :
o Rédiger & porter la feuille de route de la DRU (Objectifs / Plan d’actions / Evaluation).
o Animer l’ensemble du collectif DRU et fédérer autour de l’offre de service « Clamart & Vous ».
o Intégrer des prestations et missions transférées par la puissance publique.
o Garantir une dynamique d’accueil multicanal de l’usager :
o Planifier, former et accompagner les équipes pour assurer le traitement des demandes.
o Anticiper les variations d’activités et prendre en compte les opérations/projets spéciaux
o Piloter les ajustements nécessaires en temps réel.
o Qualifier & être force de proposition quant à l’évolution de l’offre de service :
o Organiser le reporting et la centralisation des différentes informations & données collectées.
o Formaliser un plan d’actions de traitement interne et/ou externe
o Mettre en œuvre & piloter la démarche qualité :
o Rédiger, mettre à disposition & diffuser les processus propres à la direction.
o Capitaliser sur le savoir-faire de la direction & en assurer le bon usage.
o Mesurer la qualité de service délivrée auprès de l’usager & organiser l’amélioration continue de cette dernière.

• Répondre à l’ensemble des demandes des Clamartois et des usagers :
o Accueillir, renseigner et accompagner sur les démarches et procédures quel que soit le canal de la demande (physique, téléphone, courrier, dématérialisé)
o Connaître l’offre de services Clamart&Vous ainsi que les différents outils associés aux démarches
o Identifier et gérer la demande de l’usager et son degré d’urgence
o Délivrer des prestations pour le compte de l’Etat ou de la Ville
o S’adapter au flux du public en temps réel pour répondre à l’usager dans les meilleurs délais
o Mettre à jour le reporting quantitatif et qualitatif de l’activité

• Savoir traiter les demandes en back-office :
o Traiter les demandes réceptionnées par mail, logiciel métier, GRU, courrier postal….
o Mettre à jour les informations pour le suivi du dossier dans les logiciels métiers et les outils de reporting

• Garantir la conformité de la communication usagers :
o Assurer l’affichage d’informations ou documents sur les panneaux prévus selon les obligations légales
o Veiller à la mise à jour de la documentation à disposition des usagers

• Etre un ambassadeur « Clamart & Vous »
o Veiller à faire remonter les suggestions, réclamations et satisfactions des usagers
o Proposer des axes d’amélioration auprès de sa hiérarchie et de ses collègues
o Participer à la vie de la direction et être force de proposition
o Adapter et faire évoluer ses pratiques conformément aux enjeux de la direction
o Participer à l’enrichissement de la base de connaissances en proposant des mises à jour régulières

• Adopter une posture professionnelle en toute circonstance
• Connaître l’organisation des services municipaux et leurs élus
• Connaître les techniques d’accueil physique et téléphonique
• Avoir une communication orale et écrite claire
• Être à l’aise avec l’outil informatique Savoir travailler en équipe
• Etre à l’écoute et avoir bonne maîtrise de soi face aux situations de stress
• Conserver la neutralité et l’objectivité face aux différentes situations
• Savoir s’adapter, être polyvalent et autonome
• Avoir une discrétion professionnelle et un devoir de réserve
• Etre ponctuel et assidu