Responsable du service accueil et qualité
Offre n° O974251112000643
Publiée le 13/11/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
Site web de l'employeur
Lieu de travail
BP 62004, Le Port (La Réunion (974))
Poste à pourvoir le
30/12/2025
Date limite de candidature
14/12/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé lors d'une promotion interne
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Experience souhaitée
Expert
Descriptif de l'emploi
Placé(e) sous la direction du directeur vous encadrez le service Accueil et Qualité, encadre l’activité du service.
Dans une perspective de renforcement de la direction, il pilote les projets de service, notamment en matière de dématérialisation et de modernisation régulière des procédures dans le souci d’amélioration constante de la qualité du service rendu.
Il participe à la mise en œuvre des projets transverses au sein de la direction.
Dans une perspective de renforcement de la direction, il pilote les projets de service, notamment en matière de dématérialisation et de modernisation régulière des procédures dans le souci d’amélioration constante de la qualité du service rendu.
Il participe à la mise en œuvre des projets transverses au sein de la direction.
Missions / conditions d'exercice
ACCUEIL PHYSIQUE :
Développer un pré-accueil des usagers :
- Organiser la gestion des flux (avec et sans RDV) et l’orientation des usagers
- En lien avec les services concernés, mettre en œuvre un process de prises de RDV
- Renseigner et orienter les usagers de manière efficiente
- Prendre en charge l’accueil difficile et conflictuel
- Améliorer l’accès des usagers à l’information municipale et aux renseignements administratifs par la mise en œuvre de nouveaux outils (guide des formalités administratives et des téléservices, bornes interactives, etc)
Organiser l’accueil des personnalités extérieures à la collectivité :
- Accueillir et orienter les représentants des instances institutionnelles
- En lien avec les services référents, mettre à jour un planning journalier/hebdomadaire des réunions, entretiens professionnels d’embauche, séminaires, colloques, etc.. fixés en mairie (objet, liste des participants, date, heure, lieu, coordonnées du service référent)
- En lien avec les services référents, mettre en œuvre une procédure d’accueil et d’accompagnement
ACCUEIL TELEPHONIQUE :
Standard :
- Organiser et assurer la continuité du service
- Accompagner les agents de sécurité en charge de l’accueil téléphonique en dehors des heures de bureau (attitude, information à communiquer, etc)
- En lien avec les services, proposer un plan de modernisation du standard (avec menu vocal, flash info horaires mairie, enregistrement des messages, renouvellement ou acquisition de matériels, etc)
DEMARCHE QUALITE :
Piloter et animer la démarche qualité :
- Préparer le bilan annuel
- Préparer les audits internes
- Réaliser et analyser les enquêtes de satisfaction
- Mettre à jour les plans d’actions et la base documentaire
- Assurer la gestion et le suivi des fiches de réclamations/suggestions
Démarches en ligne :
- En lien avec le service informatique, coordonner, suivre et évaluer le développement des démarches en ligne via le site internet officiel de la Ville
PILOTAGE DU PROJET DE SERVICE
- En lien avec la direction, participer à la modernisation du service rendu en menant à terme un projet d’amélioration de la fonction accueil au sein de la collectivité (diagnostic, identification des enjeux et problématiques, animation des réunions, propositions de solutions, etc)
- Proposer et mettre en œuvre un projet d’évolution de service et notamment un plan de formation des agents
-Mettre en place et assurer le suivi d’indicateurs sur l’activité du service
ENCADREMENT DES AGENTS DU SERVICE
- Assurer l’encadrement hiérarchique des agents du service (contrôle, répartition et suivi des tâches)
- Organiser la continuité du service
- Former, conseiller et accompagner les agents du service dans l’accomplissement de leurs missions (argumentaire, comportement, attitude, tenue, gestion du stress, gestion de l’agressivité, etc)
- Contribuer, le cas échéant aux activités de production du service
Développer un pré-accueil des usagers :
- Organiser la gestion des flux (avec et sans RDV) et l’orientation des usagers
- En lien avec les services concernés, mettre en œuvre un process de prises de RDV
- Renseigner et orienter les usagers de manière efficiente
- Prendre en charge l’accueil difficile et conflictuel
- Améliorer l’accès des usagers à l’information municipale et aux renseignements administratifs par la mise en œuvre de nouveaux outils (guide des formalités administratives et des téléservices, bornes interactives, etc)
Organiser l’accueil des personnalités extérieures à la collectivité :
- Accueillir et orienter les représentants des instances institutionnelles
- En lien avec les services référents, mettre à jour un planning journalier/hebdomadaire des réunions, entretiens professionnels d’embauche, séminaires, colloques, etc.. fixés en mairie (objet, liste des participants, date, heure, lieu, coordonnées du service référent)
- En lien avec les services référents, mettre en œuvre une procédure d’accueil et d’accompagnement
ACCUEIL TELEPHONIQUE :
Standard :
- Organiser et assurer la continuité du service
- Accompagner les agents de sécurité en charge de l’accueil téléphonique en dehors des heures de bureau (attitude, information à communiquer, etc)
- En lien avec les services, proposer un plan de modernisation du standard (avec menu vocal, flash info horaires mairie, enregistrement des messages, renouvellement ou acquisition de matériels, etc)
DEMARCHE QUALITE :
Piloter et animer la démarche qualité :
- Préparer le bilan annuel
- Préparer les audits internes
- Réaliser et analyser les enquêtes de satisfaction
- Mettre à jour les plans d’actions et la base documentaire
- Assurer la gestion et le suivi des fiches de réclamations/suggestions
Démarches en ligne :
- En lien avec le service informatique, coordonner, suivre et évaluer le développement des démarches en ligne via le site internet officiel de la Ville
PILOTAGE DU PROJET DE SERVICE
- En lien avec la direction, participer à la modernisation du service rendu en menant à terme un projet d’amélioration de la fonction accueil au sein de la collectivité (diagnostic, identification des enjeux et problématiques, animation des réunions, propositions de solutions, etc)
- Proposer et mettre en œuvre un projet d’évolution de service et notamment un plan de formation des agents
-Mettre en place et assurer le suivi d’indicateurs sur l’activité du service
ENCADREMENT DES AGENTS DU SERVICE
- Assurer l’encadrement hiérarchique des agents du service (contrôle, répartition et suivi des tâches)
- Organiser la continuité du service
- Former, conseiller et accompagner les agents du service dans l’accomplissement de leurs missions (argumentaire, comportement, attitude, tenue, gestion du stress, gestion de l’agressivité, etc)
- Contribuer, le cas échéant aux activités de production du service
Profils recherchés
- Travail en équipe et transversalité avec les services
- Respect et confidentialité des informations
- Disponibilité
- Adaptation permanente
- Maîtriser l’outil bureautique et l’utilisation des logiciels : Word, Excel, Outlook, CIRIL finances, etc
- Bonne connaissance du fonctionnement de la collectivité
- Sens du service public
- Savoir travailler en équipe et impulser une cohésion d’équipe
- Savoir travailler en mode projet
- Gestion du stress, gestion des conflits et de l’agressivité en situation d’accueil
- Maîtrise de la communication verbale et non verbale
- Aptitude rédactionnelle et relationnelle
- Sens de l’organisation, rigueur et discrétion
- Polyvalence, réactivité
- Disponibilité
- Respect et confidentialité des informations
- Disponibilité
- Adaptation permanente
- Maîtriser l’outil bureautique et l’utilisation des logiciels : Word, Excel, Outlook, CIRIL finances, etc
- Bonne connaissance du fonctionnement de la collectivité
- Sens du service public
- Savoir travailler en équipe et impulser une cohésion d’équipe
- Savoir travailler en mode projet
- Gestion du stress, gestion des conflits et de l’agressivité en situation d’accueil
- Maîtrise de la communication verbale et non verbale
- Aptitude rédactionnelle et relationnelle
- Sens de l’organisation, rigueur et discrétion
- Polyvalence, réactivité
- Disponibilité
Contact et modalités de candidature
Contact
0262424660
Informations complémentaires
Lettre de motivation + CV
Adresse de l'employeur
COMMUNE DE LE PORT
>BP 62004
97420 Le Port
>BP 62004
97420 Le Port
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.