En intégrant le service Qualité et Relations Usagers (Q.R.U.) dont la vocation est de s'adapter et/ou d'anticiper les évolutions des besoins et pratiques des usagers, des services et des N.T.I.C., vous participerez à cette conduite de changement continue. Ce service commun à la Ville et à l'Agglomération de Châlons-en-Champagne composé de 10 collaborateurs est rattaché à la direction de la vie Civile et des affaires citoyennes certifiée Qualivilles.

Sous l'autorité du Directeur adjoint en charge de la relation usagers et de la transition numérique, et aux côtés des Chefs de service de la direction, vous occuperez le poste de Chef de service Q.R.U. Vous ferez partie de l'équipe d'encadrement en :
* Contribuant à la mise en oeuvre du projet global et transversal " Gestion de la Relation Citoyen " (projet primé et labellisé Or "Territoires innovants " au niveau national par l'association des interconnectés) ;
* Développant et optimisant les relations entre les collectivités et les usagers du service public ;
* Pilotant les 2 pôles du service (Plateforme G.R.C, Pôle Accueil Hôtel de Ville) ainsi que la mission " base de connaissances et qualités rédactionnelles ".

Vous encadrerez et accompagnerez l'équipe d'encadrants et le Chargé de mission en veillant à assurer des échanges réguliers avec vos équipes (animation de réunions, groupes de travail, ...) dans le cadre de la démarche d'amélioration continue et de la co-construction du projet de service. Vous leur apporterez un soutien dans le cadre du traitement des dossiers complexes et/ou sensibles.

En tant que garant des résultats liés aux engagements qualité et de délai aux réponses sur tous les canaux de contact, de l'évolution de la base de connaissances G.R.C. composée des processus de réponse aux citoyens (dématérialisé sur notre Espace Citoyen ; accueil physique et téléphonique), vous serez l'interlocuteur des référents GRC, des chefs de service et des directeurs de la Ville, de l'Agglomération et du C.C.A.S. de Châlons-en-Champagne impactés par le projet de G.R.C.

Dans le cadre de la dynamique engagée par la Direction, vous contribuerez activement aux projets (instances de pilotage, suivi de la mise en oeuvre du plan d'actions associé) et remonterez les besoins et attentes des différents acteurs de l'organisation transversale G.R.C.

Vous rendrez compte de l'activité du service (reporting, rapport d'activité, tableaux de bord, comptes rendus).

Vous savez faire preuve de rigueur, de diplomatie, de disponibilité, d'autonomie, d'agilité et de dynamisme.
Vous êtes doté(e) d'une expérience confirmée en management d'équipe et possédez des qualités relationnelles et d'animation avérées.
Doter d'une appétence pour le travail en transversalité.
Vous êtes en capacité de vous adapter, d'ajuster régulièrement les organisations de travail, les outils, de travailler en équipe pour assurer des missions de service public dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue en ayant à coeur la satisfaction du citoyen/usager du service public.
Vous avez des connaissances relatives au fonctionnement et à l'organisation des services dans les collectivités territoriales en termes de relations avec le citoyen/usager du service public.
Vous êtes en capacité d'endosser pleinement un rôle à responsabilités auprès d'interlocuteurs diversifiés.
Vous maîtrisez les outils bureautiques, l'environnement informatique et êtes doté(e) de qualités rédactionnelles avérées.
Vous êtes force de proposition.
Formation supérieure (Bac +3 au minimum) souhaitée, un master serait un plus.
Expérience professionnelle significative sur un poste similaire exigée